Automatização de trocas e devolução no digital

Mauricio Cwajgenbaum é CEO e Co-Founder na Genius Returns – startup que facilita o processo de Logística Reversa, por meio de uma interface inteligente e intuitiva. Possui bacharelado em Administração, pós-graduação em Gestão de Marketing e mestrado em Marketing pela ISEG Lisbon School of Economics & Management. Com quase 10 anos de experiência em e-commerces, implementou grandes projetos de varejo e moda, participou de projetos de migração de plataformas sempre buscando aumento dos KPI’s. Atuou em multinacionais como IBM e Nestlé, nas áreas financeira e de marketing, auxiliando em projetos inovadores de desenvolvimento que envolviam principalmente grandes economias de escala. “Trocar e devolver tem que ser tão fácil quanto comprar, sem amolação e sem confusão. Buscamos oferecer ao mercado uma solução que permita isso de forma simples e prática. Em nossa plataforma, o consumidor tem acesso a um autoatendimento 24h e o lojista pode automatizar etapas como autorização de troca ou devolução, emissão de vale compras, integração com parceiros para geração de código de reversa, além de acompanhar todo esse processo em um único ambiente”, explica Maurício Cwajgenbaum, CEO e cofundador da Genius Returns. A plataforma conta ainda com sistema de mensageria para acompanhamento de solicitações e do tráfego de entrega – assim o cliente não fica sem informações, sistema para estorno de pagamentos, geração da nota fiscal de devolução, entre outros.

Mauricio, quando surge o ímpeto para a criação da Genius?

Depois de diversos anos como gestor de e-commerce, senti na pele a dor das trocas e devoluções, que é uma operação muito custosa, que gera muita fricção com os clientes, e com certeza, faz com que os níveis de retenção e fidelização diminuam. Foi então que decidi lançar uma plataforma completa de gestão e automação de Logística Reversa que não só automatize os processos para os gestores de e-commerce, mas também seja simples e rápido para o consumidor, aumentando assim sua satisfação com as marcas e melhorando os níveis de fidelização.

Como a inteligência de dados foi fundamental para a operação da Genius?

Um dos nossos pilares é a inteligência de dados aplicada à operação de Logística Reversa. A plataforma consegue roteirizar de forma inteligente os produtos devolvidos levando em conta sua volumetria, distância e custo. Dessa forma temos sempre a maior eficiência logística nesse processo. Não tem desperdícios.

Quais os pontos que podemos destacar desse processo?

Podemos destacar nossa reversa Omnichannel, que permite operações mais robustas a ter um controle de suas trocas e devoluções.

Um ponto de destaque é a nossa Reversa Expressa, que permite uma coleta domiciliar em, até 1 hora, dessa forma o cliente recebe seu voucher ou estorno quase de forma imediata, aumentando muito a satisfação.

A automação completa do processo desde o momento que o cliente pede a solicitação de devolução, até geração de vouchers e estorno, geração da nota fiscal de devolução, e-mails transacionais para o cliente, é tudo automatizado em nossa plataforma.

Mesmo com a automatização, as regras de negócio são customizadas para cada operação, seja em relação aos prazos, regras e motivo de troca e devolução.

Um ponto que vale ressaltar é que nossa solução é whitelabel, permitindo que a marca reforce ainda mais a comunicação com seus clientes.

Qual é o principal conceito que a Genius tenta oferecer ao mercado?

O nosso conceito é que trocar tem que ser tão fácil quanto comprar. Tanto pro cliente final que tem que ter a mesma facilidade para fazer uma troca da que tem ao adicionar um item ao carrinho e para o gestor que tem todas as integrações, de faturamento, de pagamento e de logística na venda, mas na hora da troca tem que fazer tudo manualmente.

Queremos liberar tempo para os gestores focarem no negócio, diminuir custos de logística e, ao mesmo tempo, empoderar os clientes para que possam fazer suas solicitações de troca de forma autonomia 24 por 7.

Fale um pouco mais sobre o diferencial da certificação de carbono neutro para operações de Logística Reversa.

Temos uma parceria com uma empresa que faz certificação e neutralização de emissões de CO2, através dessa parceria a Genius usa um algoritmo que leva em conta modal, peso entre outros elementos para calcular a pegada de CO2 daquela reversa e damos a opção para as marcas neutralizarem elas.

A logística seria o coração do e-commerce de forma geral?

Com certeza. A logística é o novo marketing. Cerca de 70% dos consumidores acessam a política de trocas e devoluções antes de fechar um carrinho numa loja virtual. E mais de 50% dos motivos de abandono de carrinho estão relacionados ou ao custo do frete, ou ao prazo de entrega.

Portanto, é mandatório para qualquer e-commerce que queira alavancar as vendas que tenha uma política de logística e de reversas bem estruturadas, com custos enxutos e parceiros de confiança, para assim entregar a melhor experiência de compra possível.

30% das compras online são trocadas ou devolvidas. Esse número é elevado em sua visão?

É sim um número elevado, mas o ponto é que isso só deve aumentar. A pandemia mudou muito os hábitos de consumo dos clientes, que agora transformaram o quarto em um provador de loja e, muitas vezes, compram várias peças de numeração diferente para ver qual serve, uma prática que já tem até nome: o Bracketing.

Trocar e devolver hoje se torna mais difícil que comprar. Simplificar a troca e a devolução hoje se tornou um desafio para a experiência desse usuário?

É a nova fronteira do e-commerce, completar essa jornada depois que o cliente recebe a mercadoria. Nos últimos anos muitas soluções surgiram para melhorar a experiência de compra voltadas para um carrinho mais simplificado, com diversas opções de pagamento. Mas a parte das trocas ficou um pouco esquecida. A Genius Returns surge nesse vácuo para solucionar essa dor gigante do e-commerce nos dias de hoje.

Quais etapas básicas da Logística Reversa que as empresas estão deixando de lado ou simplesmente ignorando?

A primeira, e mais simples, é escrever uma política de trocas direta e com regras claras. Se o alinhamento de expectativas for feito de forma antecipada isso vai gerar menos frustação nos clientes.

O principal é investir em uma logística Reversa rápida simples e com inteligência, pois, não se trata de custo mais sim de investimento em retenção e fidelização. Num cenário onde o custo de aquisição de clientes está cada vez mais alto a retenção passa a ser a melhor estratégia. A Genius aumenta em até 40% os níveis de retenção e fidelização com funcionalidades desenhadas para reter a receita na marca. Adeus estorno!

Como fidelizar um cliente nesse universo?

Dando para esse cliente exatamente o que ele quer, como ele quer na hora que ele, quer. Como seria isso, oferecer um autoatendimento na reversa, numa pesquisa recente na Inglaterra mais de 70% dos respondentes admitiram não querer interagir para resolver suas questões com as marcas. Oferecer diversos métodos de devolução, sejam correios, coleta, expressa via motoboy, dessa forma o cliente escolhe como quer devolver.

Quais as próximas aspirações da Genius com a Logística Reversa?

A Genius almeja se tornar a plataforma número um em Logística Reversa, o potencial é muito grande, sabemos que a dor existe e é real, e trazemos uma solução única que faz com que as trocas sejam simples e rápidas para todos os envolvidos nesse processo.