CEO da Eyemobile aponta tendências do varejo

Quando ainda era vendedor porta a porta de softwares para pequenas empresas, João Gustavo Pompeo da Cruz recebeu uma demanda sobre o uso da ferramenta para festivais de música. Ele sabia que a operação era inviável naquele momento, mas foi atrás de soluções que resultaram nos primeiros passos da Eyemobile, startup catarinense criada em 2013, em Florianópolis, e que assinou em maio de 2021 um acordo de investimento com a Getnet, empresa de meios de pagamentos do Grupo Santander. “Nós nascemos com foco em acelerar a experiência de consumo em grandes eventos, desde então foram mais de 65 mil diferentes operações executadas, impactando quase 50 milhões de pessoas nesse período, com cases como Rock in Rio 2015 e 2017, Olimpíadas Rio 2016, Cirque du Soleil, e um calendário com mais de 300 feiras/ano, com nomes como Salão do Automóvel, Salão Duas Rodas, Comic Com e Bienal do Livro. Chegamos a ter mais de 60 funcionários nessa fase”, conta João Gustavo. Para Pompeo, a pandemia mostrou para todo empreendedor que da noite para o dia os clientes poderiam sumir. “Por isso investimos fortemente na fidelização, através da oferta de promoções e vouchers de desconto, cashback e gift cards nas nossas soluções”. “Hoje nossa missão está clara, ser o braço direito de todo microempreendedor e PME, com um modelo full service, em uma plataforma one-stop-shop de vendas, que envolve toda gestão do negócio”, completa.

João, como se deu a criação da Eyemobile?

A Eyemobile surgiu em 2013, a partir de uma demanda de mercado. Diante do desafio de empreendedores de modernizarem suas vendas e trazer mais mobilidade para as operações de consumo, a startup foi criada em Florianópolis a partir de uma solução de vendas 100% mobile, com foco no segmento de eventos. Ao longo dos anos sua atuação foi ampliada para todo tipo de empreendimento varejista, o que despertou o interesse de grandes bancos e adquirentes até a aquisição pela Getnet, do Grupo Santander, em maio de 2021.

Vivemos num tempo onde o físico e o digital estão completamente unificados. Quais as vantagens de ter uma empresa que atua nessas duas frentes?

Trabalhar unificando o físico e digital é uma vantagem competitiva em um mercado como o atual, que vê o cliente no centro. A demanda pelo melhor atendimento é um desafio constante, que caminha junto com outros tantos — administrar fornecedores, adquirir soluções, definir modelo de vendas, acompanhar sistemas de retaguarda, contratar time: cada tarefa exige do negócio muita energia. Por conta disso, é importante simplificar as que sejam possíveis e que tragam boas perspectivas de crescimento. É isso que buscamos no nosso mercado, entregar uma oferta de valor que una o físico e o digital em uma única solução para facilitar a vida dos varejistas, sobretudo dos pequenos negócios, e permitir que eles tenham o controle da gestão das suas vendas e ofereçam a melhor experiência para o seu cliente.

Como enxerga o setor do varejo dentro dessa proposta?

Acredito que o mais importante, seja no físico ou digital, é conhecer seu cliente. Na pandemia vimos os desafios que os empreendedores tiveram em manter o nível de vendas e, uma forma de evitar grandes perdas pode estar em seguir uma estratégia na linha da retenção, contando com tecnologia para entender melhor o perfil dos seus consumidores. Para coletar dados de cadastro, por exemplo, é possível criar modelos de recompensa, gift cards, cashback e assim por diante, seja pela porta das vendas físicas ou digitais. Isso faz com que o cliente deixe suas informações, que podem ser utilizadas pela empresa para gerar engajamento e nutrir uma jornada de compra, e ainda favorece a fidelização.

Quais os pilares de uma entrega assertiva tanto no físico como no digital?

A melhor entrega começa na experiência do cliente. No digital, especialmente, falamos de usabilidade: de fácil acesso, de um site ou aplicativo navegável, onde o cliente consiga entender o que está fazendo. Na loja física, um atendimento personalizado, que tenha proposta de valor. Se o cliente considerar que está tendo uma boa experiência, ele estará disposto a entregar seus dados, outro pilar essencial para a estratégia de vendas. Com dados, o varejista sabe o que está fazendo e age com efetividade, e não faz ações que pareçam somente mais uma panfletagem ou promoção, mas sim cria ofertas específicas e programas que atendam às expectativas daquele consumidor e façam ele divulgar a compra e retornar à loja.

É aqui que entramos na multicanalidade. O que é essencial numa estratégia multicanal?

O fundamental em uma estratégia multicanal é dar ao cliente o poder de decisão de como quer realizar a sua compra, sem depender de ninguém para conduzir o processo. Trabalhar com a autonomia do consumidor: ele pode entrar na loja, mas não necessariamente quer ir até o caixa pagar. Pode querer pagar sozinho, com um QR Code, como no formato de honest market, ou pode preferir realizar o pagamento com um atendente através de um dispositivo móvel, por exemplo. O mesmo vale para os serviços, em uma barbearia ou salão de beleza, por exemplo. Dar opções para que o consumidor feche uma compra ou consulte e agende um serviço com facilidade é o caminho para uma experiência multicanal que integra ações de venda, marketing e satisfação do cliente.

O consumo do brasileiro também está sendo híbrido na sua essência?

O cenário atual trouxe a visão integrada de vendas para o mercado varejista de todo o mundo. No setor de alimentos e bebidas, o contato físico com o produto passou a ser uma das últimas etapas da experiência, vindo após processos fundamentais de divulgação, escolha, pedido e acompanhamento, tudo isso de forma online. O digital entrou na vida dos brasileiros com mais intensidade e não vamos voltar ao patamar anterior. Olhar para a união entre o digital e o físico se tornou algo essencial para varejistas de produtos e serviços que queiram inovar e seguir crescendo, no Brasil e no mundo.

A pandemia foi um divisor de águas nesse consumo?

Depende de que produtos ou serviços estamos falando. Para muitas coisas, as vendas estão bem divididas entre o presencial e o online; outras já estão mais fortes em um determinado formato. Mas vivemos grandes mudanças, como nas compras de supermercados, por exemplo. Era um grande tabu fazer mercado online, e a pandemia acabou acelerando esse processo por conta do medo das pessoas de contaminação.

Outra experiência que cresceu bastante foi o autoatendimento por aplicativo ou tablet em bares e restaurantes. No entanto, depende muito do contexto em que o consumidor se encontra naquele momento. Às vezes, ele quer um atendimento mais humanizado, quer ser atendido pelo garçom; em outros momentos, vê o QR Code e prefere iniciar o atendimento por ali, que é mais rápido. Pode até ter um desafio na primeira compra por precisar fazer algum cadastro ou vincular seu cartão de crédito, mas, depois de sentir a percepção de valor, o cliente vê que o processo garante autonomia, praticidade e sofisticação.

Qual o maior desafio dessa estratégia para o ano de 2022?

O principal desafio é não desacelerar essa digitalização, não achar que estamos de volta ao período pré-pandemia e deixar de lado as mudanças que aconteceram. Se um restaurante adotou o cardápio digital, não faz sentido retornar ao cardápio físico, por exemplo. Pelo contrário, ele precisa continuar acelerando, adotando tecnologias que agreguem valor ao seu negócio. O mundo não vai voltar a ser como antes, ele vai ser cada vez mais digital, e as empresas precisam estar preparadas e se posicionar dessa forma.

Uma tendência muito falada nesse ecossistema é o chamado checkout móvel. Fale mais sobre isso.

O checkout móvel envolve a substituição de um caixa físico por um dispositivo móvel com software que integra ponto de venda, meios de pagamento e emissão da nota fiscal. Esse dispositivo pode ser um tablet localizado em pontos estratégicos de uma loja ou na mesa de restaurantes, ou um equipamento inteligente que acompanha os atendentes. Sem a obrigação de se limitar por trás dos caixas, todos os funcionários podem se concentrar nas necessidades de cada cliente, fazendo um acompanhamento do ciclo completo de atendimento — da chegada à loja até a efetivação da compra. Isso melhora a experiência, diminui a necessidade de equipamentos e facilita o trabalho de quem atende. São benefícios que podem fazer toda a diferença para o sucesso do negócio e a satisfação do consumidor.

Como os dados se encaixam nessas demandas?

Integrar modelos de vendas amplia ainda mais a necessidade de se olhar para dados. É fundamental entender o perfil do cliente e buscar nos números do negócio as respostas para os desafios e oportunidades de crescimento. Isso vale tanto para os cadastros de consumidores, seu modelo de compra e como isso pode impactar na forma como as ofertas são feitas no físico e no digital; quanto para a visão geral do empreendimento, com um olhar estratégico para cada canal de venda e como ele impacta na saúde do negócio. O aumento do digital nesse processo de compra abre possibilidades infinitas de análise de dados, e o empreendedor que souber usar isso a seu favor sai na frente.

Por isso a importância de ter uma gestão integrada?

A gestão integrada permite maximizar o resultado do negócio. Quando, pelo contrário, é preciso atuar com diversas soluções separadas, acaba-se tendo o dobro ou o triplo de trabalho para unir e cruzar as informações. Sem contar os problemas que podem ser gerados, como, por exemplo, na gestão de estoque. Se há apenas um produto na prateleira e o varejista está vendendo de forma física e online, algum dos seus clientes pode acabar ficando sem o produto que comprou. Com a adoção da omnicanalidade, é muito difícil não ter gestão integrada — uma solução única que integra estoque físico e digital, ponto de venda, ERP e e-commerce. Essa ausência pode ser um ponto de falha na gestão do negócio e em algum momento vai ser sentida pelo cliente, que pode ter uma experiência de compra ruim e possivelmente não retornará ao estabelecimento.