Club&Casa Design dá o norte no seu segmento

Thiago Sodré é especialista em marketing de relacionamento e em intermediação de negócios. Ele é um dos 90 jovens mais inovadores do Brasil listados na Under 30 da Forbes Brasil. Desde 2015 está à frente do Club&Casa Design, plataforma de geração de conexões e negócios, que já intermediou mais de R$500 mi (só em 2021) entre empresas, lojas e profissionais dos segmentos de arquitetura, design de interiores e construção civil. Também é cofundador do Grupo A2, holding de serviços exclusivos para o setor da construção civil e arquitetura. É formado em publicidade e atua no mercado há mais de dez anos. Thiago Sodré criou e fomenta um ecossistema funcional, que promove ações de relacionamento e experiência através de premiações, viagens, workshops, capacitação profissional, recursos de desenvolvimento e um amplo networking a todos os associados e envolvidos. O empresário é um expert em gerar relacionamentos e vendas pelos canais digitais. Segundo Thiago, uma das dicas mais importantes, é entender os seus canais, ativo ou passivo, ou seja, criar uma jornada de atendimento ativa, onde você vai atrás da oportunidade, mandando e-mail, WhatsApp, direct e assim por diante. Funciona, porém, se você desenvolver formas para o cliente abrir a conversa, a conversão é muito maior. Thiago Sodré também é autor e acaba de lançar o Livro “Arquiteto Empreendedor”, da Editora Gente.

Thiago, quais foram os caminhos que o fizeram estar hoje atuando com o chamado marketing de relacionamento?

Tudo que sou e faço hoje é a junção de frações do que vivi. Tenho 32 anos, mas tive a oportunidade de passar por diferentes segmentos com histórias diversas, somando elas, ajudam a compor o Thiago de hoje. Experiência de estar em diferentes tipos de negócios, feiras e eventos, mkt esportivos, distribuição de bebidas energéticas e hoje liderando uma plataforma de relacionamento e intermediação. Quando se fala de marketing de relacionamento fala principalmente sobre produtos de alta complexidade, que não são de prateleiras. O relacionamento é a consequência da confiança, do quanto aquela pessoa, foi recompensada por aquilo. O marketing de relacionamento não ajuda só a vender e sim a fazer a próxima venda. As pessoas esquecem que em produtos consultivos, de alta complexidade, mais de 80% do poder da decisão, está em uma simples palavra: relacional. Ou seja, o produto que passa cada vez mais commodities… a pessoa não busca o produto em si e sim a solução.

O marketing de relacionamento é isso, quando você consegue falar e construir pontes que solidificam com o mercado sem necessariamente falar do seu produto. Isso deve ser usado como uma estratégia e não só como muitos usam de uma forma orgânica. Deve se usar como gatilho. Você potencializa e escalona isso dentro do seu negócio. Tem como você criar estratégias para potencializar o marketing de relacionamento da sua empresa. Entender um pouco sobre programas de fidelidade, gift back, como o cliente se comporta e buscar os pontos de contato sendo presente nesses pontos. É muito mais sobre a solução do que sobre o produto. É mais relacionamento do que venda.

Que características são fundamentais no marketing de relacionamento para conseguir esses objetivos?

Programas de fidelidade e jornada de atendimento. A principal característica é não ser “automático” e criar humanização.

Como a inovação está presente nas empresas que atuam nesse segmento?

A inovação é bem lenta e distante dentro do setor da construção civil. Quando trazemos do que se trata, a fala da porta para dentro. Existe até um ranking de digitalização de empresas que fala que a construção civil está entre os três principais PIBs do Brasil, mas ela é o 26º no setor de inovação e digitalização. E quando você fala da inovação ela está mais logada ao canteiro da obra, ao processo construtivo, do que na parte de arquitetura de interiores onde estamos nichados. Então, hoje temos um processo altamente familiar quando falamos de revendas, onde mais de 80% dos clientes do Club&Casa são empresas familiares onde existe uma gestão centralizada com um tomador de decisão. Onde existe um tomador de decisão ele está envolvido diretamente na operação Com o foco para vender. Tem empresas que não precisam vender mais, precisam sim vender com qualidade.

A inovação está mais ligada à gestão que precisa ser profissionalizada do que propriamente sobre o produto. Existe uma demanda reprimida que de alguns poucos anos para cá já começa a mudar no que diz respeito a inovação e serviço. Comparado a outros setores que usam com mais velocidade plataformas de gestão, mkt, prospecção e principalmente uma mentalidade mais expansiva, como: time e pessoas… o setor precisa conseguir construir uma cultura de autogestão. O setor ainda é muito deficitário. Quando sai das indústrias e vai para a revenda, geralmente param, pois, são empresas que na grande maioria o decisor está ligado na operação.

A ideia da plataforma Club&Casa Design surge de todos esses pontos citados?

A plataforma do Club&Casa nasce da necessidade que eu vi ao meu redor, mas precisamente do meu pai que é um empresário que tem uma marmoraria, investindo em um canal que não trazia recorrência e tendo que todo mês buscar novos potenciais clientes para conseguir uma conversão. Então quando você começa a entender que não é um produto recorrente, precisa investir na construção civil, já que ninguém compra todos os meses piso, vidro e revestimento como consumidor final. Algumas personas sim indicam todos os meses, dentro da construção civil. Tem o arquiteto e designer de interiores. O cliente final nem precisa de um relacionamento, pois, ele vem por indicação, entra pela porta, ele tem recorrência em torno de anos.

O arquiteto e designer de interiores, têm no mínimo 4 projetos por ano ano. Foi a partir desse click que ficou claro que era necessário investir em um canal, com profissionais da arquitetura e design, que buscam um parceiro altamente qualificado e que ajude a eles resolver os seus problemas. O cliente dele pode buscar o produto, mas o profissional assume riscos e problemas. Ele busca um fornecedor que encare com ele qualquer futuro problema. Então a confiança é o que gera as principais vendas dentro da construção civil. A empresa tem preço justo, produto qualitativo e passa confiança, sendo assim, com certeza será uma empresa indicada. Foi da confiança que se gera através da aproximação e do relacionamento que surgiu a ideia de criar uma plataforma de relacionamento para construir e desenvolver oportunidades para empresas do setor junto aos profissionais de arquitetura.

Quais os principais pilares da sua plataforma?

O Club&Casa é uma plataforma de mkt de relacionamento, incentivo e intermediação de negócios, mas no final um dos principais pilares é o educativo e de capacitação. Acreditamos que não adianta falar de relacionamento e conversão se não criar conexão e para mim a conexão só se cria através de conteúdo e comunidades que consegue criar conversão. Nós temos 4 pilares: quando a gente gera um conteúdo você cria conexão e ela traz uma comunidade, ela traz conversão. A gente impacta pela transformação, ela gera admiração e autoridade necessária para as pessoas terem confiança nas empresas e lojas parcerias do Club&Casa e assim transmitimos para o mercado essa seriedade, que faz a diferença, já que conseguimos gerar mais resultados e intermediação. Outros três pontos: qualidade, treinamento de capacitação, visibilidade (construir formas de os parceiros aumentarem a suas autoridades e benefícios com o programa de incentivo e experiência), workshops internacionais exclusivos e diversas experiencias setoriais desenhadas para os nossos associados.

Como se dá o funcionamento da plataforma, na prática?

A plataforma funciona como um programa de milhagem, mas totalmente segmentada e com um catálogo que traz experiências de capacitação educativa e formação do profissional de arquitetura e design. Temos um grupo de mais de 300 empresas em diversos lugares em mais de 30 segmentos (revestimento, vidro, móveis planejados, marmoraria e limpeza pós-obra. Passamos em toda a jornada da construção civil. Temos mais de 10.000 associados entre arquitetura e design. Eles consomem e indicam essas empresas que tem o selo de qualidade do Club&Casa, por conta disso é gerado crédito na plataforma e toda vez que essa intermediação acontece, esse crédito pode ser trocado por cursos, treinamentos e workshop, aelém de outros cursos e diversas experiências para agregar ao CV desse profissional. Ele se torna um melhor profissional!

O mercado de arquitetura e decoração está aquecido?

O mercado na construção civil teve um dos melhores anos. 2021, onde o olhar para a casa foi transformado, quem tinha gastos supérfluos e secundários, não tendo como gastar e cada dia que passavam dentro de casa, ficou com o olhar apurado. O boom de prioridades acontece quando as pessoas disseram que precisavam morar melhor. Uma evolução como objeto e como conceito, já que a vida teria que seguir independente dos protocolos. Começou a ter um boom de prioridades no “eu preciso morar melhor.” Falamos que a casa teve uma evolução. Ela sempre teve uma evolução como conceito. Não é onde ela sai. Desde lá dos homens das cavernas onde o principal objetivo era se aplicar; na sequência é um pedaço de Terra que o objetivo era o cultivo e alimentação; na sequência ele constrói uma casa e aí cria um lar onde o principal objetivo era a família, sendo que aí começa a ter objetivos de experiência onde recebe as pessoas; depois começam a surgir os espaços de área gourmet, os as cozinhas trazem salas maiores. E para as pessoas terem essas experiências, você começa a entender que hoje a casa é a atenção de quem eu sou. A casa precisa ser quem eu sou. Ela precisa representar quem realmente eu sou!

A casa começa a ter essa representatividade. Saímos do abrigo, fomos para o cultivo, depois para a família e por último para a experiência. A casa veio para mostrar que não é uma casa só para você frequentar, para dormir ou usar nos finais de semana. Ela tem que ser uma casa realmente para morar e isso fez com que o mercado entendesse a importância principalmente numa casa bem projetada. Tanto numa construção onde você precisa de uma casa enorme e que precisa pensar em todas as soluções como piscina, sauna, suíte e assim por diante, as pessoas também tiveram que adaptar seus apartamentos que às vezes não eram tão grandes. Aí entra o arquiteto. Um arquiteto consegue te dar as melhores soluções para que você tenha uma usabilidade melhor dentro do seu lar.

Na parte horizontal onde você teve uma migração das pessoas com essa oportunidade dos nômade digitais, das pessoas em home office onde que elas pudessem trabalhar de onde quisessem, você teve um boom muito grande, principalmente ao redor das capitais nos condomínios fechados e nos terrenos horizontais Por isso os valores subiram absurdo e consequentemente a oferta é feita pela demanda e também a começamos a ter até um problema de ruptura de matéria-prima, onde que as pessoas vinham de um momento que acharam que no lockdown não ia ter consumo. Teve um consumo enorme e tivemos um gap de entrega de produtos. Muitos fornecedores e muitas indústrias aumentaram os seus prazos e assim por diante… Tivemos 2 anos assim. Tivemos um 2021 muito forte, mas nessa virada do ano o impacto já vem sendo sentido. É perceptível que com o aumento da inflação e com aumento dos commodities para os indicadores externos e internos dentro da própria construção civil, também fez com que agora as pessoas pudessem reorganizar esses investimentos. Nesse momento temos pessoas que ainda estão conseguindo surfar a onda, mais foi muito por se organizarem, planejarem e entenderem que o que estava acontecendo era totalmente atípico… não se deixaram levar e continuaram investindo em prospecção, relacionamento e ferramentas para ter a previsibilidade. O setor como vários outros têm sentido principalmente pelos aumentos dos custos, mas você consegue ainda enxergar dentro da construção civil algumas pessoas tendo sucesso por conta do que falamos, o tal “efeito chicote”, onde a pessoa comprou um terreno ou comprou uma casa, começando o seu sonho… então ela precisa terminar… Como a arquitetura é uma consequência do setor imobiliário, que foi um dos que mais cresceram nos últimos um ano e meio, temos muita gente que está com um terreno na mão ou que tem uma casa que precisa reformar ou construir. O percebemos é que, talvez possamos vem uma redução de investimento geral na obra, onde quem iria gastar R$1.000,000 vai gastar R$800.000; quem iria gastar R$800.000 vai gastar R$600.000. Claro que a quantidade de obras que ainda devem ser feitas, e a quantidade de reformas que devem ser feitas são muito grandes.

Fale um pouco mais sobre o seu papel como intermediador desses negócios?

O nosso papel como intermediador vem de estar junto nos bastidores com as empresas, mas com as revendas que fazem parte do Club&Casa. O que fazemos é muito simples (o que poder ser resumido em 2 papéis): o primeiro papel chamamos de B2B2C. Não é que precisamos gerar um valor com o profissional, já que quem vende são as suas empresas parceiras. Tem toda a parte institucional. São os grandes eventos das grandes ações. As estratégias macro onde validamos o selo e consequentemente quem faz parte dele. Fortalecemos o selo para a ponta e criamos confiança. Comprar e gerar negócio com a revenda… O Club vai direto no profissional para gerar valor para esse profissional, fazendo com que ele se conecte e gere oportunidades na revenda. O Club tem esse papel institucional.

Falamos que o nosso papel é local. Temos investimentos globais, ações globais, empoderamento e principalmente posicionamento do selo de qualidade do Club&Casa através de grandes eventos, ações estratégicas nacionais, mas temos aquela ação local também. Temos um time só em São Paulo. São mais de 25 pessoas, que costumo dizer que são gestores de relacionamento. Eles criam constantemente estratégias de pequenos workshops, cafés e visitas, é realmente um grande funil. Cada empresa tem uma estratégia totalmente diferente. Entendemos que cada uma tem forças e fraquezas distintas. Quando você tem por exemplo uma marcenaria que tem uma fábrica muito legaL, criamos uma estratégia de criar visitas dentro da marcenária para mostrar todo esse empoderamento (o maquinário com a capacidade produtiva e criar confiança nos grupos de profissionais parceiros e associados do Club) diferente, por exemplo, quando você tem uma empresa de móveis soltos que tem um showroom e trabalha com o designer assinado. Ajudamos essa empresa a criar estratégias de se conectar ao profissional não só com o produto, mas com as histórias do design que eles vendem.

No caso das palestras, cada empresa tem um formato diferente de explorar o relacionamento, mas de forma prática desenha ações mensais, trimestrais, semestrais e anuais. Para as empresas entenderem no presente, elas conseguiram gerar esse valor no relacionamento. Um outro ponto que funciona super bem é que temos toda a jornada de compra. Conseguimos entender os segmentos que são sequenciais um ao outro. Também buscamos antecipar oportunidades para as empresas associadas. Entendemos quais são as oportunidades que aquele profissional ainda não consumiu. Tentamos conectá-los com aquela empresa que pode resolver aquele problema. Às vezes você tem 11 profissionais que já compraram dentro da plataformA (especificamente dentro da plataforma revestimento ou móveis planejados), mais uma obra tem vidro, iluminação e automação. Nisso buscamos criar oportunidades para esse profissional entender e conhecer mais. Mais importante do que fazer esse profissional gerar negócio, é fazê-lo gerar negócios em diferentes segmentos.

Qual o papel da experiência na jornada do atendimento dos seus respectivos clientes?

Para nossa jornada de atendimento o fundamental é que o profissional às vezes consiga entender todos os segmentos, todas as empresas e principalmente todos benefícios. Fazendo parte do Club&Casa desde o selo de qualidade, o atendimento é das gestoras. Temos um grande time interno. Todos os profissionais que se cadastram em menos de 24 horas, já recebem um contato. Ali nesse contato é passado as principais informações como cadastro, como é que ele chegou à plataforma que temos, que tentamos entender quais são os objetivos deles como profissionais e quais são os tipos de projetos que ele tem. Uma vez que é entendido tudo isso, esse time passa para o time de relacionamento de rua, para que ele possa “destrinchar” para quais as lojas ele traz uma maior necessidade, então temos insiders com o time interno que faz o primeiro onboarding.

Perguntamos quem é o profissional que mais entende que tipo de região ele mais atua, qual é o segmento que ele precisa de um contato… e aí uma vez filtrado isso é passado para o time de relacionamento, que faz a conexão ali seja por telefone ou em reunião com essa empresa. A partir dali a empresa começa a fazer um relacionamento com esse profissional. Aí o que acontece é que depois de um período, esse time de relacionamento entra em contato novamente com esse profissional e com a empresa perguntando se deu tudo certo. É ele que a partir dali começa a entender o comportamento de consumo desse profissional. Ele começa a fazer a jornada e indica para outros segmentos também. Vamos repetindo esse processo até esse profissional conhecer o máximo de diferentes segmentos dentro da plataforma completando a jornada da experiência. Atendimento é fundamental, pois, se falarmos como eu falei lá no início que o profissional é confiança, com alguém que ajude ele em caso que tenha problema ou para resolver um problema, você humaniza desde o primeiro atendimento. A pessoa fica sendo a extensão do escritório dele. Você traz a palavra confiança e a palavra confiança gera muitas oportunidades de relacionamentos.

Acredita que essa experiência é que define o sucesso ou o fracasso de um negócio como o seu?

Cada vez que passa eu repito (até falei um pouco mais acima), o campo da informação do nosso cliente é muito grande. Hoje se você ir colocar no Google, se você colocar em qualquer outro buscador algum produto, você vai no mínimo encontrar 5 a 10 deles. O que muda é o como a pessoas se identificaM com a marca, com a pessoa e principalmente o que foi falado sobre aquela marca e o que foi falado sobre aquela pessoa então. Sem sombra de dúvida e principalmente para quem trabalha com o que eu acho que é grande parte do B2B, não é quem trabalha com produtos consultivos que só são produtos diferente de um produto de prateleira que ali também tem uma parte enorme de atendimento. Falando um pouco mais do produto consultivo, o relacionamento e atendimento é o centro de tudo. O cliente tem que estar no centro. Uma frase que gosto muito: “O empresário não pode ser apaixonado pelo produto, ele tem que ser apaixonado pela solução”. O produto é commodity total e dentro da solução você tem um atendimento. Sem sombra de dúvida você consegue criar essa conexão com velocidade. Não adianta você também ser super empático e não conseguir atender no tempo certo; também não adianta você atender com velocidade e ser totalmente automatizado.

Se você conseguir equilibrar essa velocidade com empatia, você gera a conexão e principalmente indicação, pois, grande parte é das empresas. Às vezes começam recebendo os prospects por indicação de um amigo… Gosto de falar aqui na jornada do atendimento. Você começa com uma indicação e termina com esse cliente te indicando. Falamos que o pós-venda é a nova venda. É uma frase meio clichê, mas que ajuda a refletir e criar relacionamentos infinitos e muito mais do que só girar a venda, você começa a entender que às vezes a retenção e a recorrência pode te gerar muito mais lucro. Por que não vender mais vezes para a mesma pessoa?