Como os clientes podem transformar as empresas

Mateus Pestana

Para o mercado de Customer Success, o principal objetivo dentro das organizações é entender que os clientes devem estar no centro da comunicação e da gestão. Uma forma de entender sobre esse tipo de experiência, é assimilar que eles são a alavanca e a âncora de uma empresa. Ao mesmo tempo que, clientes com boas experiências e bons resultados com a sua companhia fazem o seu negócio crescer, por outro lado, se eles não estão obtendo valor com o seu produto/serviço e estão recebendo uma péssima experiência, podem ser um problema para o seu negócio. Para isso, uma boa gestão dos resultados e da experiência é imprescindível para democratizar a visão daqueles que têm um grande poder de transformação, os clientes. De acordo com Mateus Pestana, CEO da SenseData, maior plataforma de Customer Success e Dados Acionáveis da América Latina, os clientes têm ganhado o seu lugar como um ativo importante dentro da gestão e do mercado. “O sucesso gerado pelo cliente será um reflexo para a empresa e os colaboradores, estes grupos precisam e devem estar alinhados para que a organização alcance o sucesso absoluto. Para atingir este patamar, é fundamental entender o mercado e escutar os desejos e dores dos consumidores”, comenta o CEO. Além disso, abordagens e comunicações desconexas ficarão de lado para a prática de uma abordagem centrada em resultados e experiências, por meio de dados e informações.

Mateus, como você classificaria o poder do cliente atualmente?

Os clientes, hoje, estão mais poderosos do que nunca. Agora eles têm cada vez mais oportunidade de escolher os produtos e soluções que vão consumir e com quais empresas vão se relacionar. Por isso, é fundamental que as empresas estejam prontas para oferecer a melhor experiência e bons resultados para seus clientes.

As empresas estão tendo a noção desse poder?

A transformação digital e as transformações sociais com a qual estamos passando nos últimos estão remodelando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. As empresas que já entenderam que a chave para o sucesso e o crescimento está em serem companhias focadas nos clientes são as que estão liderando mercados. Podemos ver com Netflix, Spotify, Amazon, Apple que essa obsessão com o sucesso dos clientes é muito lucrativa para os negócios. Aqui no Brasil, também temos inúmeros exemplos de empresas, clientes SenseData, desde indústrias (como Unilever e Ambev) até startups (como Jusbrasil e Gupy), que estão alavancando cada vez mais seus resultados através de ações e de estratégias baseadas no Sucesso do Cliente.

Implementar ações de Customer Success não é fácil, e desenvolver essa preocupação com o sucesso do cliente como um propósito que está no DNA da empresa é ainda mais difícil.

É nesse quesito que entra o Customer Success?

Neste cenário de empoderamento do consumidor, surgiu o Customer Success, ou em português, o Sucesso do Cliente. A origem dessa estratégia está fortemente ligada ao surgimento da economia da recorrência e de empresas SaaS (software como serviço).

Por exemplo, antigamente para utilizar um software o cliente precisava comprar uma licença vitalícia daquele produto, geralmente muito cara e raramente o cliente trocava seu fornecedor. Nesse novo modelo de recorrência, o cliente paga uma assinatura referente ao período de uso. O que empodera muito o cliente, e possibilita que ele troque de fornecedor com muita facilidade.

Hoje, a tendência do mercado é que produtos/serviços sejam sob demanda ou assinatura recorrente. Mas, mesmo em indústrias ou empresas mais “tradicionais”, o conceito de Customer Success é totalmente aplicável. Cada segmento com suas estratégias, indicadores e ações específicas.

Fale mais sobre esse conceito.

Apesar de estar mais presente em empresas SaaS, Customer Success pode ser utilizado por qualquer tipo de negócio que tenha clientes e que gere lucro com eles no médio e longo prazo.

Com o aumento da concorrência e o empoderamento dos clientes, é necessário manter os clientes que já fazem negócio com a empresa e desenvolver uma estratégia de crescimento em cima dessa base.

Muitas pessoas pensam que Customer Success é apenas um pós-vendas mais moderno. Porém, existem diversas diferenças entre essas duas áreas. Ao contrário de um serviço de suporte ao cliente, que funciona de uma maneira reativa e só entra em contato quando o cliente tem alguma necessidade. A área de Sucesso do Cliente funciona de maneira proativa e baseada em dados.

A equipe de Customer Success garante que o cliente vá utilizar o produto da melhor maneira e que irá obter valor a partir disso. Esse time realiza follow ups constantes, colhe feedbacks dos clientes e os repassa para o resto da empresa. Além disso, a área de Customer Success analisa resultados, propõe mudanças, incentiva e engaja o cliente com o produto.

Já a empresa, focando no sucesso dos seus clientes, consegue garantir a retenção de receita pelo maior tempo possível.

Como podemos ter a plena certeza que o cliente obteve o sucesso realmente?

Dados e indicadores. Por meio da análise de indicadores a equipe de Sucesso do Cliente pode acompanhar a saúde de toda a base de clientes, compreender os seus comportamentos, entender o valor que eles estão obtendo com o seu produto ou serviço e desenvolver ações prescritivas com foco em crescimento.

Qual o papel da abordagem e da comunicação para o sucesso com esse cliente?

O modo que assistimos à televisão mudou, a maneira que ouvimos música, lemos livros, pedimos comida. Tudo mudou. Mudou o jeito que compramos, mudou também a forma das empresas venderem.

O principal cuidado que se deve ter hoje, é oferecer uma jornada integrada ao seu cliente, através de meios e canais de comunicação que realmente façam sentido para ele. Interações desconexas entre si serão cada vez menos aceitas. O cliente, cada vez tem mais poder de escolher com quais empresas ele quer se relacionar.

Para exemplificar melhor: Quem nunca recebeu uma ligação de um call center e quando atendeu era um robô? Ou pior, ligações de operadoras de telefonia oferecendo planos que não faziam sentido para você? Interações desconexas e invasivas como essas mancham a experiência das empresas com os consumidores.

Quais as principais falhas que ainda acontecem nessa abordagem e comunicação?

O seu cliente não enxerga a sua empresa dividida por áreas, com interações separadas, mas sim, como uma unidade. Uma das principais falhas que ocorrem nas comunicações entre empresas e clientes é essa desconexão entre as áreas, o que acaba acarretando muitas vezes em abordagens sem sentido, invasivas ou que não resolvem a real necessidade desse cliente. Criar uma jornada integrada é fundamental para entregar boas experiências e bons resultados para os seus clientes.

Toda a comunicação gerada pelo time de marketing, as funcionalidades e a utilização do produto/serviço construídas pelo time de produto e UX, e claro, as interações promovidas pelos times de relacionamentos (Customer Success, Suporte, CX…) são touchpoints importantíssimos para a jornada do cliente.

É possível reverter uma comunicação quando ela se encontra desconexa com o cliente?

“Leva-se 20 anos para construir uma reputação e apenas 5 minutos para destruí-la”. Essa é uma frase do Warren Buffet muito representativa para esses cenários.

É possível sim reverter uma má comunicação ou um mau relacionamento que venha a acontecer com os clientes. Em casos como esses, agir de maneira proativa e empática é a melhor solução. Além disso, é muito importante revisitar a jornada do seu cliente, entender quais “pontos de contatos” causaram o problema e trabalhar para consertá-los.

Ter uma ferramenta que te auxilie na construção da jornada do seu cliente e identifique riscos e oportunidades através de indicadores é essencial para que a sua operação tenha bons insights e gere ações proativas.

Como a SenseData tem melhorado o relacionamento entre empresas e clientes?

É impossível avançar e amadurecer na gestão do sucesso dos clientes sem o uso de tecnologia avançada. Orquestrar várias fontes de dados, construir indicadores complexos, automatizar respostas, escalar ações entre vários segmentos e desenvolver relacionamentos é demais para ser gerenciado. É preciso utilizar um software criado especificamente para essas atividades.

A SenseData nasceu desse objetivo. Somos a única plataforma brasileira desenvolvida para orquestrar todas as atividades de Customer Success. Todo o sistema foi criado com base nas melhores práticas e também na filosofia de Sucesso do Cliente.

Quais são os elementos que comprovam essa melhora?

A melhor forma de comprovar essa melhora é através dos resultados que os nossos clientes estão obtendo. Temos diversos casos de sucesso, onde apresentamos os resultados de empresas como Linx, Unilever, Jusbrasil, Involves e muitas outras. Além disso, anualmente realizamos o CSDay, o maior evento de Customer Success da América Latina, onde trazemos também diversos cases de como nossos clientes estão utilizando SenseData e alavancando o crescimento dos seus negócios. Através do CSDay, educamos também o mercado brasileiro sobre carreira e gestão de Customer Success, trazendo os maiores profissionais para palestrar em nossos palcos.

Um dos pontos principais que indicam o sucesso da sua empresa, é quando os próprios clientes começam a advogar a favor da sua marca, referenciando-a para novos possíveis clientes. Todos esses conteúdos estão disponíveis em nosso site, blog, YouTube e redes sociais. Entendemos que quanto mais compartilhamos conhecimento, mais ajudamos a construir e fortalecer a comunidade de Customer Success no Brasil.

O que direciona a empresa a seguir refinando ainda mais esse relacionamento?

A SenseData nasceu do objetivo e do desafio de melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, é isso que nos move diariamente. Nossa cultura interna é totalmente “customer first”, nossos times trabalham sempre junto aos clientes, com o objetivo de trazer inovação e novas estratégias de entrega de sucesso, alavancando crescimento e faturamento.

Nos últimos anos, começamos também a atender novos segmentos e a diversificar os casos de uso da nossa plataforma, com o intuito de melhorar o relacionamento empresa/cliente de diversos mercados.

Estamos preparando muitas novidades para este ano. Possuímos em nosso portfólio de clientes diversas empresas referências e líderes em inovação. Quem quiser conhecer um pouco mais de nosso trabalho e de como a SenseData pode contribuir com o crescimento da sua empresa, sinta-se à vontade para acessar nossas redes sociais, nosso site e pedir uma demonstração.

Lembre-se sempre, o sucesso do cliente está diretamente relacionado ao sucesso da sua empresa e ao seu resultado financeiro.

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