Empresas ainda não estão prontas para canal de voz

Marcio Pacheco é apaixonado por empreendedorismo e tecnologia, atuando há mais de 20 anos na construção e gestão de negócios. O extenso background em tecnologia somados a expertise em marketing e vendas foram decisivos na construção da startup PhoneTrack, onde está à frente do negócio como CEO e cofundador. Fundador da empresa DealerSites, atua no conselho de forma ativa. Sua formação acadêmica inclui bacharelado em marketing, MBA em estratégia de negócios pela FGV e formação como CFO pela mesma FGV, além da extensa experiência na gestão de times de alto desempenho. Participante ativo do ecossistema de empresas de tecnologia, mentor de startups early stage, também atuou na captação de investimentos com fundos de venture capital. “A PhoneTrack atua na otimização do ROI das campanhas de marketing e redução do custo de aquisição de leads, sendo esta uma grande dor dos profissionais de marketing. Também é possível melhorar a conversão de vendas dos vendedores através de métricas e automações de processos, necessidade prioritária dos gestores de vendas. O grande foco sempre foi no monitoramento de pontos de venda que recebem ligações e precisam de dados em tempo real para melhoria contínua de performance, cada ligação representa uma oportunidade de negócio e impacta diretamente na experiência do cliente”, afirma.

Marcio, quais conceitos foram fundamentais para a criação da PhoneTrack?

A PhoneTrack foi fundada em 2015 com a missão de ajudar o varejo a vender mais e melhor através do telefone, apesar de ser um mercado maduro e desenvolvido nos Estados Unidos e foi pioneira em call tracking no país.

As empresas têm recebido cada vez mais ligações telefônicas de consumidores devido à conveniência de qualquer pessoa estar a “um clique de falar com a empresa”, seja por voz ou chat. Tanto pontos de venda quanto call centers demandam cada vez mais inteligência e dados para tomada de decisão, principalmente nas áreas de marketing e vendas que exigem cada vez mais performance.

Como funciona a plataforma, na prática?

A PhoneTrack atua na otimização do ROI das campanhas de marketing e redução do custo de aquisição de leads, sendo esta uma grande dor dos profissionais de marketing. Também é possível melhorar a conversão de vendas dos vendedores através de métricas e automações de processos, necessidade prioritária dos gestores de vendas. O grande foco sempre foi no monitoramento de pontos de venda que recebem ligações e precisam de dados em tempo real para melhoria contínua de performance. Cada ligação representa uma oportunidade de negócio e impacta diretamente na experiência do cliente. Basicamente é uma plataforma de analytics de conversação por voz, onde todas as ligações são analisadas e transformadas em dados que ajudam os decisores na tomada de decisão e melhoria de processos.

O que traz singularidade a PhoneTrack em sua visão?

Sem dúvida a Inteligência Artificial aplicada a voz é o ponto forte da PhoneTrack. Através de técnicas avançadas de análise é possível extrair dados e gerar insights que ajudam a entender o comportamento do consumidor, produtividade do atendimento, potenciais gargalos e até mesmo prever situações como insatisfação dos consumidores em relação ao serviço ou produto.

A missão da empresa vem sendo alcançada?

Sempre buscamos ajudar as empresas a vender mais através do canal de voz (telefone) e acreditamos que conquistamos este objetivo que está intrinsecamente ligado a nossa missão.

Por onde passa essa missão?

A nossa missão esta muito ligada a análise de conversas por voz e experiência do consumidor ao telefone, que naturalmente ajuda nos resultados de vendas.

Como você encarou os desafios para empreender nesse projeto?

Em 2015 quando iniciamos a PhoneTrack era um universo novo, envolvendo tecnologias, dores do mercado e cenários até então não vivenciados pelos fundadores, mas tínhamos certeza que estávamos no caminho certo e teríamos aprendizados ao longo da jornada que nos permitiriam chegar na melhor solução para o mercado.

O uso da PhoneTrack durante a pandemia por parte do marketing e das vendas do varejo tem sido intensa?

A pandemia teve forte impacto na mudança do comportamento do consumidor, que migrou do presencial para o remoto, e neste momento o telefone foi uma ferramenta de comunicação extremamente importante. O consumidor preferiu contato com a empresa através de canais como telefone, WhatsApp ou digital, e ter tecnologia e dados sobre os atendimentos não presenciais foi decisivo para os gestores, principalmente do varejo.

Em 2018, você afirmou que estava muito focado em Inteligência Artificial. Isso ainda se mantém?

Sim, cada vez mais somos uma plataforma de Inteligência artificial. No começo de 2018 construímos um time focado em tecnologias utilizando IA e hoje já estamos colhendo os seus frutos. Entendemos que daqui para frente todas as empresas terão necessidade de dados e insights em tempo real, e IA sem dúvida é o principal motor para nos ajudar neste quesito. Também acreditamos que em um futuro próximo à maioria das interações serão feitas por robôs de atendimento que serão baseados em IA, o que será uma evolução natural da PhoneTrack.

Como você avalia o impacto da PhoneTrack no mercado?

Como dizem muitos clientes nossos, “a PhoneTrack consegue enxergar onde outras ferramentas não conseguem”. Ou um outro comentário que ouvimos com frequência: “os dados das ligações são um ponto cego para a nossa empresa”; repetidamente ouvimos isso de empresas do mercado. Entendemos que o impacto gerado pela PhoneTrack é imenso, pois, ajudamos as empresas na melhoria de processos, treinamento das suas equipes, entendimento da jornada do consumidor e principalmente aumento nas vendas com otimização de custos, que sem dúvida é o que as empresas precisam hoje em dia. Mas o principal impacto é um melhor atendimento no canal de voz. Quem mais ganha com isso é o consumidor.

A plataforma se encontra em qual estágio nesse momento?

Do ponto de vista de tecnologia, entendo estarmos em fase bem avançada, com um produto muito maduro e estável, sem falar da precisão dos insights gerados. Olhando com viés de mercado, ainda temos muito a conquistar e crescer, estamos apenas no começo desta longa jornada. Estamos planejando uma forte expansão em novos mercados para os próximos anos.

Qual o futuro que vislumbra para a PhoneTrack?

Acreditamos que em poucos anos teremos robôs de atendimento por voz extremamente efetivos, onde será difícil saber se está falando com um humano ou com uma máquina. Agora estamos olhando os dados das interações entre humanos, e brevemente automatizaremos grande parte destas interações.