Europ Assistance quer democratizar à assistência

A Europ Assistance BR tem investido em tecnologia para focar na experiência do cliente para desenvolver produtos para todos os públicos. A missão da empresa é e foi liderar o movimento de democratização das assistências para a população que não possui acesso a esse tipo de serviço. Com esse objetivo, a companhia idealizou, junto aos parceiros, as melhores formas de disponibilizar as assistências. Também passou a trabalhar no desenvolvimento e oferta de serviços diferenciados alinhados às principais demandas do segmento. Por meio dessa estratégia, a companhia passou a ampliar a oportunidade de negócios para o corretor, engajando esses profissionais por meio da oferta de produtos atraentes para o consumidor, contribuindo para um novo ecossistema de negócios para o setor de seguros. “Para 2022, o desafio é estar cada vez mais em sintonia com o consumidor. Entramos em uma nova fase de oferecer produtos, que proporcionem ao corretor clientes em diversos segmentos da sociedade, apresentando a assistência como solução para problemas reais – tipos de assistências com custos-benefícios para população brasileira. O crescimento pela busca de produtos que facilitem a vida dos clientes se apresenta como a oportunidade ideal para colocar em prática ideias inovadoras e transformar a realidade do setor de seguros”, afirma Newton Queiroz, CEO da EABR e da CEABS Serviços.

Newton, a pressão é maior quando se é o líder do mercado?

Liderar é lidar com pessoas, dentro de um ambiente corporativo, nas mais distintas situações. Portanto, independentemente do tamanho de uma empresa, a “pressão” sempre existe. No caso de um líder mundial, em seu setor, como a EABR, eu diria que as exigências e expectativas são maiores, mas a pressão é similar em termos do que entregar e como apresentar a visão de forma clara ao time. Vale lembrar, que a companhia tem como compromisso empregar esforços contínuos para melhor atender as necessidades do mercado brasileiro, em todos os aspectos ligados a serviços de proteção e este ponto sim traz uma pressão maior, mas aqui é um misto de corporativo e pessoal, uma vez que tenho paixão pelo que faço e grande desejo de aumentar a rede protecional de nossa sociedade. Para isso, desde que me juntei ao Grupo, estamos focando na implantação do modelo de melhoria contínua geral (em todas as frentes da empresa), pois, hoje as mudanças fazem parte do nosso dia a dia.

Falando deste ano, 2022, um de nossos desafios é estar cada vez mais em sintonia com o consumidor, com a prestação de serviços 24 horas e atendê-los com novos produtos que promovam comodidade e segurança, como a Telemedicina, Arquiteto Virtual, Proteção Digital, entre outras. Temos um portfólio amplo e completo com mais de 80 soluções para atender a qualquer momento/situação da vida de nossos clientes.

Hoje a Europ está em mais de 200 países. Como manter a assertividade em nações tão distintas?

Aqui na Europ Assistance o nosso time atua com muita sinergia, são mais de 7.000 colaboradores (diretos) trabalhando para que a companhia seja a maior e a mais confiável em assistência no mundo. Nossos times locais entendem as necessidades de seus clientes e dores, desenvolvendo estratégias direcionadas a essa realidade, mantemos uma comunicação fluida e trocamos experiências, fazendo com que o cliente tenha unicidade na qualidade do serviço prestado e atendendo às diferentes expectativas de cada perfil de cliente. Importante ressaltar que o Grupo, assim como toda multinacional, exige padrões globais de excelência, mas sempre permitindo que as operações locais possam ajustar os aspectos principais, de acordo a cultura e necessidade de onde se atua. Inclusive, este é um dos grandes diferenciais de nosso Grupo.

Quais são os principais ingredientes dessa assertividade em sua visão?

O crescimento pela busca de produtos que facilitem a vida dos clientes é a oportunidade ideal para colocar em prática ideias inovadoras e transformar a realidade do setor de assistências e seguros.

Temos um time forte e capacitado para alcançar os novos planos traçados para a companhia, contamos com parceiros de negócios que confiam a nós os seus clientes, pois, além de sermos pioneiros no mercado, também contamos com mais de 13.000 parceiros de serviços em todo nosso território nacional, para atender aos clientes com toda a segurança e qualidade que eles precisam. Vale lembrar, que a EABR é a empresa de maior capilaridade no Brasil.

E os maiores diferenciais da companhia?

Somos pioneiros no segmento de assistência e estamos presentes em mais de 200 países e territórios. No Brasil estamos há mais de 25 anos no ramo de assistências, das 10 maiores seguradoras do país, 7 são parceiras de negócio. Realizamos um atendimento a cada 2 segundos e temos a maior capilaridade do país.

Somos a única companhia no segmento com empresa própria de recuperação e telemetria (CEABS Serviços). Estamos em expansão na disseminação de serviços e assistências nos canais de distribuição B2B2C por meio dos corretores de seguros, marketplaces, varejistas, empresas de telefonia e financeiras.

Isso tudo está assentado em pilares. Que pilares são esses?

Nossa missão é oferecer aos nossos clientes soluções com alto nível de qualidade relacionados à saúde, casa, família e veículo em todos os lugares, a qualquer momento da vida e nossos valores “We Care”, criamos proximidade e empatia com nossos clientes e colaboradores. Mas note, quando falamos de qualidade, sempre lembramos de que segmento estamos focando, justamente para poder oferecer a qualidade que cada cliente espera e necessita.

Nos orgulhamos por conquistarmos pelo segundo ano consecutivo no Brasil o selo GPTW, além do selo GPTW Mulher nos tornando uma das melhores empresas para as mulheres trabalharem, apostamos na diversidade e inclusão, criando políticas inclusivas para que os nossos colaboradores se sintam respeitados e valorizados. Somos signatários da ONU Mulheres e trabalhamos para entregar o que prometemos, simplificamos nossos processos para o benefício de nossos clientes e colaboradores.

Como se encontra esse mercado de assistências no Brasil?

De maneira geral, o Brasil ainda tem muito potencial de crescimento do ponto de vista de penetração de seguros. Estudos apontam que 85% dos veículos em nosso país não têm seguro e das 70 milhões de residências, apenas 10 milhões estão protegidas por um seguro residencial. Nossa missão é atender a população desprotegida que não possui um pacote completo de seguro, mas precisa contar com a praticidade de algumas coberturas que este oferece, além do atendimento por equipe especializada para prestar o serviço com segurança e praticidade. As assistências podem promover isto aos clientes, por um valor acessível é possível contar com a prestação de serviços automotivos, residenciais, para saúde, viagem e muito mais.

Quais os tipos de assistências que estão tendo uma maior demanda na atual conjuntura?

A Europ Assistance trabalha com assistências para Auto, Residência, Saúde e Viagem. Em 2020 implementamos novas assistências digitais como a Proteção.

Digital, Arquiteto Virtual e Telemedicina. Entre as mais utilizadas recentemente estão as assistências residenciais, que cresceram muito com a ampliação do modelo de trabalho em home office, além da telemedicina, que se mostrou essencial para proteger as pessoas na pandemia, é claro! Porém, o carro-chefe continua sendo as assistências no ramo Auto: chaveiro, socorro mecânico, reboque, entre outras.

Como a Europ está passando pela pandemia?

A pandemia trouxe oportunidades para o setor de seguros, pois, a sociedade passou a se preocupar mais com a sua proteção em todos os sentidos. Acredito que estamos em um momento de abrir portas para aumentar a penetração do seguro no Brasil e preparar o terreno para a retomada da economia. Este ano ainda será desafiador, com eleições e Copa do Mundo de Futebol, mas o mercado de seguros têm tudo para seguir crescendo.

Falando especificamente da Europ Assistance, tivemos aumento na demanda das assistências em todas as frentes. Justamente pela maior procura de produtos de seguros, que tivessem assistências reconhecidas e de qualidade, sendo que isso levou a uma alta demanda de serviços.

Vale ressaltar a demanda por serviços remotos relacionados a comodidade e saúde da população, como os serviços de arquiteto virtual, permitindo o acesso a serviço de projetos decorativos para adaptação do lar ao modelo de home office, proteção digital, que com o aumento do uso dos canais digitais, a segurança e proteção dos dados pessoais ficou ainda mais latente, e os serviços de telemedicina, dando auxílio aos clientes as dúvidas relacionadas a saúde, sem que fosse necessário se descolar a um pronto-socorro, que por vezes, estavam extremamente sobrecarregados.

O próximo passo agora é melhorar a oferta das assistências para fazer mais sentido para o cliente, já que ele só vai adquirir o serviço oferecido se for interessante e útil para ele. O cliente não vai comprar só porque tem mais serviços, precisa ter sentido para ele. Então, nosso foco estará em melhorar a experiência do cliente.

O desafio atual da empresa é estar em sintonia com o consumidor. Como isso tem sido refinado?

Para estar em sintonia com consumidor, a Europ Assistance passou a empregar a metodologia do customer centric, que converge todo o planejamento estratégico para a experiência do cliente, o que inclui em seus processos de atendimento o Speech e Text Analytics e Consultoria NPS. Por meio de armazenamento, transcrição e análise das interações entre cliente e empresa, é possível cruzar dados e identificar o nível de satisfação dos beneficiários, bem como os gargalos operacionais da corporação.

A qualidade da experiência do usuário com nossos produtos e serviços é fundamental para direcionar os nossos esforços e estratégias de negócio. Aqui a voz do cliente está no centro das nossas decisões, por isso investimos em uma escuta atenta e assertiva que nos mostre além do que ele está de fato falando e possa identificar, em cada detalhe da troca com o nosso atendimento, oportunidades de ir além, oferecendo soluções mais ágeis e coerentes para cada situação.

Além disso, a transformação e o impacto do uso das ferramentas digitais no dia a dia de empresas são pontos-chave quando queremos entender como alcançar eficiência nos negócios e satisfação e fidelização de clientes. É preciso, primeiro, ter em mente o novo perfil do consumidor, que vem mudando rapidamente nos últimos anos e que, desde 2020, entende melhor seu papel de protagonista nas relações: ele valoriza mais o seu dinheiro e por isso busca melhores formatos de compra, facilidade nos meios de pagamento, agilidade na entrega e canal eficiente de atendimento.

Qual o papel da tecnologia e da inovação para esse refinamento?

A tecnologia e a inovação são muitos importantes para conseguirmos promover essa democratização dos nossos produtos. Temos que criar soluções que ainda não existem no mercado ou simplificar o que já existe, de forma a torná-lo mais acessível. Para exemplificar, vou utilizar como exemplo o plano de saúde. De maneira geral é um produto caro, mas se colocarmos a telemedicina, com desconto em remédios e exames, acredito que mais pessoas poderiam ter acesso.

Já no ramo Auto, a Telemetria tem muito a contribuir com o nosso segmento, diminuindo prazos e facilitando o atendimento do motorista. No segmento de assistência, temos que ter claro o que é mais emergencial no dia a dia do cliente, e o que não é considerado emergencial, como o acesso a serviços de chaveiro, por exemplo. Se oferecermos o que o cliente deseja, satisfazendo sua expectativa com o acesso e a qualidade dos serviços, não tenho dúvida que seguiremos em crescimento.

De maneira geral, todo esse investimento em tecnologia, incluindo aquele focado na experiência do cliente, ajudou no desenvolvimento de novos produtos, como serviços de saúde remota, de proteção contra ataques e roubos virtuais e de repaginação e decoração de ambientes domésticos de forma 100% virtual.

O que a empresa vislumbra para 2022?

Em 2021 a missão da Europ Assistance Brasil foi liderar o movimento de democratização das assistências para a população que não possui acesso a esse tipo de serviço. Idealizamos, junto à parceiros, as melhores formas de disponibilizar as assistências e demos passos significativos na expansão do mercado, além de oferecer serviços diferenciados alinhados às principais demandas do segmento.

Por meio dessa estratégia ajudamos a ampliar a oportunidade de negócios para o corretor, engajando esses profissionais por meio da oferta de produtos atraentes para o consumidor. Isso representa um novo ecossistema de negócios para o setor de seguros.

Para 2022, o desafio é estar cada vez mais em sintonia com o consumidor. Entramos em uma nova fase de oferecer produtos, que proporcionem ao corretor clientes em diversos segmentos da sociedade, apresentando a assistência como solução para problemas reais – tipos de assistências com custos-benefícios para população brasileira. O crescimento pela busca de produtos que facilitem a vida dos clientes se apresenta como a oportunidade ideal para colocar em prática ideias inovadoras e transformar a realidade do setor de seguros.

O nosso plano é desenvolver essa trilha para que, a partir de 2023, seja possível montar um pacote de assistências pelo portal e criar uma assinatura, na qual o cliente final tenha acesso a toda a nossa cesta de produtos; mas… temos um caminho importante pela frente para isso e nosso foco agora e sempre é qualidade e eficiência para nossos clientes & ambiente corporativo positivo para nossos colaboradores.