Fernando Rizzatti: “É preciso estudar detalhadamente os clientes”

Neotix

Fernando Rizzatti é sócio-diretor na Neotix Transformação Digital. Tecnologia aplicada ao mundo dos negócios é a essência de sua trajetória profissional, de mais de 25 anos, sempre aliada à inovação que agrega valor. Da indústria de transformação, passando pelo segmento financeiro e de economia mista, tem habilidades para entender necessidades e encontrar soluções. Acredita em equipe e união de talentos. Adora música e a inspiração para compor. Dirige a Neotix como quem compõe uma sinfonia. Cada nota é fundamental. A Neotix Transformação Digital une estratégia, UX (User Experience), tecnologia e empatia para conectar empresas e clientes. Com mais de 20 anos de experiência, ela usa as mais modernas tecnologias para projetar produtos e serviços digitais que conquistam pessoas. “É preciso estudar detalhadamente os clientes, definindo-os a partir de modelos preditivos estabelecidos pelas diferentes “personas” que eles representam, sob o ponto de vista psicográfico e demográfico. É preciso estudar e analisar as certezas, dúvidas e suposições que se tem do seu produto ou serviço; é preciso considerar quais características de seus produtos ou serviços geram empatia para as diferentes personas estabelecidas; é preciso analisar o que e como seus concorrentes se posicionam e, assim, seguir analisando até que se chegue a um protótipo do produto ou serviço”, afirma.

Fernando, em que estágio está a transformação digital em nosso país?

Vou responder essa pergunta sob duas óticas. Uma de empresário que atua no setor de serviços de TD (transformação digital) e outra, como consumidor de produtos e serviços. Isso porque, no meu entender, essas duas óticas são convergentes.

Como empresário, minha visão é um tanto cética quanto à velocidade que as empresas querem dar ao início e/ou a aceleração dos processos de TD, já que no Brasil, a grande maioria das empresas são PMEs que não possuem orçamento e, muitas vezes, se quer planejamento estratégico para a implementação de conceitos básicos de TD, que devem iniciar-se por ter um bom e correto posicionamento digital na apresentação de seus produtos e/ou serviços no universo digital.

Eu noto que até mesmo as grandes empresas estão com seus orçamentos internos limitados, porque, em verdade, todas “apertaram os cintos” frente aos reflexos da pandemia em seus negócios. É certo que existem segmentos que estão prosperando com o crescimento das vendas online via e-commerces e/ou outros meios improvisados, como a venda e o atendimento por aplicativo de mensagens.

Como consumidor, experimentei de tudo nesse período de pandemia, com experiências muito, mas muito bizarras. Acredito que quase todo mundo tem uma “história” para contar de péssimas experiências com as vendas online.

Acessei aplicativos de grandes redes de supermercado e, depois de fazer toda a jornada do processo de compra, o que não é algo que se resolve em 5 minutos – às vezes, exige algumas horas de manuseio do app para selecionar os produtos -, o app repetiu o pedido de inserção do CEP já coletado no ato do cadastro -, enviando a mensagem de que o pedido não poderia ser entregue no meu endereço. O pior: há casos em que após realizar a mesma jornada, não há como efetuar o cadastro para concluir a compra.

As insatisfações não param por aí. Há casos em que, no momento da compra te informam um prazo e, depois de vendido, ele te diz que o prazo de entrega é outro. Se você quiser, por exemplo, fazer uma reclamação pela mesma loja virtual e clicar no acompanhamento de pedido, você se deparará com apenas 2 possibilidades: cancelar seu pedido ou ver os detalhes do pedido.

Enfim, são muitas as situações bizarras que experimentei como consumidor e, acredito, esse enfoque poderia gerar conteúdo para outra matéria.

Particularmente, acho que a TD ainda engatinha no Brasil, muito embora esteja claro para todas as empresas minimamente organizadas que, se elas não agilizarem a sua implementação, irão amargar enormes prejuízos.

Isso porque a maioria das empresas nasceram “off-line”, ainda que disponham de plataformas de sistemas legados que visam dar suporte às suas operações, eles não estão preparados para serem interligados ‘às soluções digitais. Para essa adequação, o investimento é alto e consome um tempo significativo para a adequação dessas plataformas e que são imprescindíveis para o correto desenvolvimento de soluções de processos do ambiente digital, em linha com as propostas estratégicas de TD.

Claro que, nesse contexto, excluem-se as empresas que nasceram digitais, como por exemplo as “fintechs” e os bancos digitais. Todos os seus processos e tecnologia foram pensados, desde o início, para funcionarem on-line.

O que deve nortear as empresas nessa transformação?

Prioritariamente, a satisfação dos seus clientes e potenciais clientes, a partir da agilização de todos os processos que eles têm que experimentar na sua jornada de compra do produto ou serviço, no pós-venda, atendimento em geral, etc.

Além disso, a TD deve ser empregada nos processos internos dos negócios propiciando a otimização dos mesmos; o que, que, em última análise, se traduzirá em qualidade percebida pelo cliente. Em outras palavras, se um processo interno é otimizado em sua execução, tendo como resultado a redução do custo operacional envolvido, essa redução pode atingir o custeio do produto ou serviço, reduzindo seu preço final.

Quais são erros mais comuns das empresas no atual cenário da transformação digital?

Eu entendo que o maior erro é desenvolver soluções que não respeitam as boas práticas de desenvolvimento, sendo lançadas para responder ao mercado que os negócios existem e possuem essas soluções.

Sei que essa é uma tática empresarial que responde ao “time-to-market”, porque algumas empresas lançam essas soluções sem muito cuidado para, posteriormente, resolver esses problemas. Contudo, isso compromete a experiência do seu cliente ou potencial cliente com a marca e a própria solução, desacreditando-a perante esse público.

Seja qual for a solução, um site, um aplicativo, um sistema transacional, uma landing page, um e-commerce, etc., é preciso empregar metodologia para o seu desenvolvimento.

É preciso se estudar detalhadamente os clientes, definindo-os a partir de modelos preditivos estabelecidos pelas diferentes “personas” que eles representam, sob o ponto de vista psicográfico e demográfico. É preciso estudar e analisar as certezas, dúvidas e suposições que se tem do seu produto ou serviço; é preciso considerar quais características de seus produtos ou serviços geram empatia para as diferentes personas estabelecidas; é preciso analisar o que e como seus concorrentes se posicionam e, assim, seguir analisando até que se chegue a um protótipo do produto ou serviço.

Uma vez que se chega ao protótipo dessa solução, é necessário submetê-lo a um teste de usabilidade junto aos clientes, para entender o seu comportamento ao manuseá-lo e/ou operá-lo, visando o ajuste e/ou correção do seu funcionamento e, até mesmo, seu aprimoramento.

Como esses produtos são construídos com as ferramentas da área da tecnologia da informação, é preciso definir-se uma especificação técnica detalhada, capaz de estabelecer qual deve ser a melhor plataforma de tecnologia e os detalhes necessários ao funcionamento da sua aplicação.

Na Neotix a gente não faz um site, um e-commerce, um app ou um sistema transacional somente. Nosso compromisso é o de permitir que nosso cliente tenha a internet como um canal de vendas e, portanto, uma plataforma geradora de negócios.

Sem a pandemia, essa aceleração aconteceria?

Como eu já disse, eu não acredito que a pandemia acelerou a TD no Brasil, mas ela realçou e destacou a sua importância no contexto atual.

Existem pesquisas de plataformas de comunicação que afirmam que, com a pandemia, o que só seria iniciado daqui a seis anos, foi iniciado agora; mas reitero que, sou cético quanto a essa suposta aceleração, face o cenário particular que vivemos aqui no Brasil.

Como a Neotix está vendo todas essas movimentações?

Depois de oito meses de pandemia, nós percebemos que muitas empresas cancelaram projetos, reduziram drasticamente seus orçamentos internos, dispensaram colaboradores, etc., considerando os possíveis efeitos da pandemia em seus negócios.

A partir de junho/20, notamos que, passados três meses, elas notaram que precisavam continuar com seus planejamentos internos porque, embora, a pandemia seja uma realidade incontestável, seus negócios não podiam ser paralisados. Perceberam que em uma possível retomada da “normalidade”, estariam comprometidos pela decisão de paralisação. Por consequência, começamos a experimentar uma retomada, mesmo que ainda tímida.

De lá para cá, notamos que esse movimento continua tímido, mas acreditamos que em 2021, as coisas devem melhorar, até porque a pandemia pode ter paralisado o mundo, mas ela não paralisou ou diminuiu as necessidades dos consumidores em geral.

O que faz a sua empresa ser diferenciada no mercado em sua visão?

Se eu tivesse que resumir, eu diria que a Neotix é focada em atender e resolver problemas dos clientes de nossos clientes e, para tanto, utilizamos o nosso conhecimento de tecnologia para resolver os problemas de seus negócios, apresentando não só o trabalho de uma consultoria que indica e recomenda soluções, como também, os seus desenvolvimentos, atendo-os de ponta a ponta.

Muitos de nossos clientes chegam à Neotix com um “briefing” alegando possuírem problemas que, após nosso processo de imersão, fica constatado que o problema é outro e, portanto, exige uma solução diferente daquela inicialmente proposta.

Nosso processo de imersão garante que, em muito pouco tempo, tenhamos tanto conhecimento do negócio de nosso cliente, o que nos habilita a, inclusive, intervir em recomendações de mudanças em suas estratégias e processos internos.

A partir desse posicionamento, nossos clientes percebem que a Neotix não é um simples “fornecedor”, mas sim, um “parceiro de negócios” totalmente dedicado a incrementar os resultados de suas operações com as nossas propostas de solução.

Com essa metodologia de trabalho, nossa equipe detém profundos conhecimentos nos diferentes segmentos. Atuamos fortemente nos segmentos de incorporação de empreendimentos imobiliários, bancário, turismo e hotelaria, operadoras de planos de saúde, gestão de patrimônio e investimentos, entre outros.

E quais são os principais pilares?

São 3 os pilares que sustentam a Neotix:

Estratégia, Tecnologia e Experiência do Usuário.

Sobre a Estratégia: Nos posicionamos como parceiros no desenvolvimento de estratégias para solucionar desafios digitais e gerar resultados para nossos clientes.

Sobre a Tecnologia: Desenvolvemos soluções com as mais modernas tecnologias do mercado para criar produtos digitais incríveis, já que entendemos que ela é o ‘meio’ e não o fim.

Sobre a Experiência do Usuário: É pensando prioritariamente no uso que as pessoas terão do produto final que desenvolvemos nossas soluções, sempre intuitivas e agradáveis, oferecendo experiências incríveis para o usuário final.

Qual a importância da UX nesse processo?

Embora o conceito de UX ou a experiência do usuário seja extremamente abrangente, eu afirmo que ela é fundamental!

Eu digo que a UX é abrangente, porque não adianta a empresa definir uma experiência incrível para o usuário final de uma aplicação digital e essa experiência ser comprometida porque esse mesmo usuário, em contato com o SAC da empresa, ficou uma hora para ser atendido e não teve o seu problema resolvido. Por outro lado, também não adianta estabelecer-se a melhor UX para uma solução digital e, quando o usuário for instalá-la ou, em meio a um processamento, o tempo de resposta for inaceitável. Em ambas as situações aqui descritas, a UX ou a experiência do usuário com a marca está totalmente comprometida.

Com esse entendimento do que realmente é UX, a Neotix acaba sempre apontando para os nossos clientes os pontos de atenção que, muitas vezes, extrapolam a abrangência de nossos serviços, visando mitigar potenciais problemas que podem comprometer a UX definida para um projeto.

A Neotix fala de empatia para conectar clientes e empresas. Essa empatia vem da compreensão das dores de ambas?

Sim. É como eu disse em respostas anteriores. Nós temos que ter um pleno entendimento do real cenário que afeta o cliente do nosso cliente e, esse entendimento, normalmente aponta os problemas do nosso cliente direto.

Destaco que a Neotix consegue ser esse “médico” empresarial, porque utilizamos vários tipos de exames de diagnóstico – metodologias diversas – para, assertivamente, termos o diagnóstico da “enfermidade” de nosso cliente e, por fim, propor sempre o melhor tratamento (UX) das enfermidades diagnosticadas.

Qual o papel da estratégia nesse caminho?

A estratégia é o “pano de fundo” de todo projeto digital; portanto, sem ela, pode-se atacar problemas que não são relevantes para o usuário final.

Sem querer ser generalista e alicerçado em minha experiência profissional acumulada nos últimos 40 anos de atuação no mercado de tecnologia da informação, percebo que as empresas despendem de muito pouco tempo, na definição de um planejamento estratégico.

E não estou nem dizendo de um planejamento estratégico de médio ou longo prazo. Falo de um plano estratégico de curto prazo mesmo.

Essa ausência de planejamento estratégico constitui-se em desafio de trabalho para nós, já que nos posicionamos como uma empresa de consultoria e desenvolvimento que entrega soluções de ponta a ponta.

O que é fundamental para as empresas que querem aproveitar não só esse, mas como os Black Fridays vindouros?

Eu diria que é a desmistificação de que no Brasil temos a Black “Fraude”.

Existe um ditado que diz que “nada se cria, tudo se copia”. Se isso é uma verdade, vamos copiar direito e não vamos, com o famoso “jeitinho brasileiro”, deturpá-la.

Credibilidade vem com o cumprimento do anunciado.

Descontos significativos reais, redução dos prazos de entrega, garantia de bom atendimento qual seja o canal de contato, condições promocionais de pagamento, garantia de produto em estoque e a melhor experiência para o usuário que compra on-line, é o que deve nortear as empresas que querem aproveitar não só esse, mas os próximos Black Fridays.

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