Inovação e e-commerce com Mauricio Trezub

Mauricio Trezub é referência em e-commerce e inovação. Com histórico como CEO na Ciashop, head of e-commerce da Totvs e sócio da Vtex, assumiu recentemente o cargo de CEO da OmniChat. A OmniChat oferece uma solução para empresas do varejo, permitindo que o cliente seja atendido por meio de seus canais de contato preferenciais, como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e Google, disponibilizando e adaptando diversos sistemas de vendas. A startup conta com 300 clientes, entre eles Arezzo Co, Leroy Merlin, Boticário e Havaianas. A empresa acabou de receber um aporte de R$20 milhões de reais. “Estamos vivendo um momento forçado. A pandemia criou um cenário em que as lojas fecharam e o mercado está sendo obrigado a desenvolver canais digitais e as empresas estão tendo que se adaptar forçadamente. Mas as lojas físicas não vão ficar fechadas para sempre. No cenário de pandemia, aconteceram duas coisas: as empresas aprenderam a vender no WhatsApp e treinamos a população para comprar neste canal. Os idosos tiveram que aprender a pedir comida pelo iFood e comprar pelo WhatsApp, por exemplo. É uma situação extrema que acelerou o digital. Quando tudo isso passar, as pessoas com certeza pensarão duas vezes se vale a pena sair de casa para fazer uma compra. A pandemia foi um super intensivo, e as pessoas não vão esquecer. Esse hábito vai ser pra sempre. E as empresas que se adaptarem vão ter um grande diferencial”, afirma o CEO.

Mauricio, qual a importância da inovação para os e-commerces?

A experiência do cliente é o principal ponto que motiva a inovação no e-commerce. Tornar processos mais simples, mais acessíveis e práticos é algo fundamental para que as marcas possam facilitar a vida de seus clientes e estimulá-los a concluir suas compras com segurança e facilidade.

Os e-commerces estão inovando da forma que acredita ser a ideal durante a pandemia?

O e-commerce está evoluindo, muito por conta da pandemia. Com o aumento da procura tiveram que buscar soluções como Inteligência Artificial para estar o mais alinhado possível com os desejos dos clientes. Mas ainda não é suficiente. O e-commerce ainda é muito frio e linear. E a jornada do consumidor não é nada linear. É neste sentido que entra a adoção do canal de chat para proporcionar uma experiência mais humana que se aproxime mais das lojas físicas. O c-commerce vem para atender essa necessidade de poder tirar dúvidas, conversar, negociar com um vendedor real.

Essa crise mudará o paradigma desse setor no pós-Covid?

Estamos vivendo um momento forçado. A pandemia criou um cenário em que as lojas fecharam e o mercado está sendo obrigado a desenvolver canais digitais e as empresas estão tendo que se adaptar forçadamente. Mas as lojas físicas não vão ficar fechadas para sempre. No cenário de pandemia, aconteceram duas coisas: as empresas aprenderam a vender no WhatsApp e treinamos a população para comprar neste canal. Os idosos tiveram que aprender a pedir comida pelo iFood e comprar pelo WhatsApp, por exemplo. É uma situação extrema que acelerou o digital. Quando tudo isso passar, as pessoas com certeza pensarão duas vezes se vale a pena sair de casa para fazer uma compra. A pandemia foi um super intensivo, e as pessoas não vão esquecer. Esse hábito vai ser pra sempre. E as empresas que se adaptarem vão ter um grande diferencial.

Como encara o desafio de ser CEO da OmniChat?

Entrei como CEO na OmniChat em um período muito desafiador. Ao mesmo tempo, em que a Omni é uma solução que ajuda as empresas a se manterem com portas fechadas e funcionários em casa, nós também tivemos que manter nossos talentos em home office. Crescemos como equipe e todos em casa. É aí que entra o desafio: como treinar as pessoas à distância e continuar ajudando as empresas? Como conseguir entregar um produto excelente mesmo com todos em trabalho remoto? É um grande desafio, mas também uma grande honra, pois, estamos conseguindo.

Quais os pilares da startup que se encaixaram com o seu modo de trabalhar nesse setor?

O primeiro pilar com certeza é a transparência. Somos super transparentes, tanto com nossos clientes como com nossos colaboradores. O segundo é a nossa missão de mudar o mundo. Não trabalhamos para o lucro, nem só pela receita. Temos um propósito muito maior que nos sustenta. Não é pelo destino, mas sim pela viagem.

Esse é o grande diferencial da empresa em sua visão?

Sim. No final, se as pessoas não estiverem no barco com a visão de melhorar o mundo, ninguém consegue remar só para a empresa dar lucro. A receita é importante para a gente se manter vivo, mas não pode ser o objetivo final. O nosso objetivo final é muito maior.

A expansão internacional tem orientado a operação da OmniChat?

Nós ainda não expandimos internacionalmente. Queremos usar nosso recurso da rodada de investimento para sermos grandes no Brasil. Vamos atacar o mercado internacional em uma próxima rodada de investimento.

Pode comentar como está a corrida dos SuperApps no Brasil?

Acreditamos que o chat em si, é o novo super app. Em breve, as pessoas vão preferir conversar com sua marca no próprio WhatsApp. Na prática, o que as pessoas vão querer, é conversar direto com a marca, falar com um vendedor real e poderem tirar todas as suas dúvidas antes de fechar qualquer compra.

Em países como a China isso já é uma realidade…

Sim. No WeChat você consegue fazer muita coisa. A China é o primeiro país que 50% do varejo será digital. O player que tem grande capacidade de ser o WeChat Brasileiro é o Facebook, com Instagram e WhatsApp.

Quais serão as ações da OmniChat nesse sentido?

Estamos conectando as grandes marcas com os brasileiros através de todos os canais de mensageria. Hoje estamos no WhatsApp, Facebook Messenger, WebChat. Também fazemos campanhas via SMS e RCS. Muito em breve, também no Instagram. Queremos ser uma plataforma que possibilita que, independente de onde o cliente esteja, ele consiga se conectar com as marcas.

Quais fatores serão cruciais para a OmniChat em 2021?

O primeiro deles é educar o mercado. As marcas entenderam a importância de se comunicarem com seus consumidores via chat, agora precisamos ajudá-los a fazê-lo da melhor forma possível, de um jeito profissional e cada vez mais humanizado. Em breve também estará sendo lançada a integração com o direct do Instagram, novidade que vai acelerar as vendas de quem já usa este app como vitrine. Também estamos aguardando o Facebook Shops, o grande market place do Facebook e Instagram. Outro fator crucial para o chat-commerce é a LGPD que entrou em vigor recentemente. Com isso, as empresas sentirão a necessidade urgente de profissionalizar o WhatsApp, não tendo mais como vender no app de maneira amadora. Outro fator crucial para a OmniChat em 2021 é o avanço da tecnologia dos bots, que agora estão mais inteligentes e podem automatizar respostas e agilizar os atendimentos via chat de forma natural e intuitiva.