Luan Gabellini e os pontos da transformação digital

Luan Gabellini tem um domínio pleno sobre o universo da transformação digital, do e-commerce, das plataformas de gestão de recorrência, empreendedorismo, entre outros assuntos. É Forbes 30 under de 2015; especialista que fala com profundidade sobre Ecommerce, Transformação Digital, Empreendedorismo, Gestão Recorrência; graduado pela FGV em Administração de Empresas; professor do Curso E-commerce reiventando modelo de negócio da ESPM; palestrante do Curso de Empreendedorismo e Jurado das feiras de inovação da EAESP – FGV.; pioneiro da indústria de E-commerce no Brasil. Atualmente comanda as áreas de produtos e marketing da Betalabs. Para o portal Panorama Mercantil ele afirma: “Não há como negar que o comércio eletrônico viveu em 2020 um de seus melhores anos. A pandemia de Covid-19 acelerou a transformação digital entre consumidores e varejistas e, com medidas de prevenção que recomendam o fechamento da maioria das atividades econômicas, as vendas digitais tornaram-se a melhor alternativa para as empresas seguirem operando. Dessa forma, mais lojas passaram a desenvolver seus sites para conseguir vender on-line e, assim, manter a rentabilidade do negócio em dia. É uma iniciativa válida, sem dúvida, mas atualmente não basta criar uma versão on-line; é preciso que a estrutura seja multiplataforma para dar conta das novas demandas que surgem diariamente”.

Luan, você considera que a pandemia foi o grande divisor de águas para a transformação digital?

Não há como negar que o comércio eletrônico viveu em 2020 um de seus melhores anos. A pandemia de Covid-19 acelerou a transformação digital entre consumidores e varejistas e, com medidas de prevenção que recomendam o fechamento da maioria das atividades econômicas, as vendas digitais tornaram-se a melhor alternativa para as empresas seguirem operando. Dessa forma, mais lojas passaram a desenvolver seus sites para conseguir vender on-line e, assim, manter a rentabilidade do negócio em dia. É uma iniciativa válida, sem dúvida, mas atualmente não basta criar uma versão on-line; é preciso que a estrutura seja multiplataforma para dar conta das novas demandas que surgem diariamente.

Sem ela [pandemia] essa transformação teria a mesma rapidez?

A valorização de experiências personalizadas é praticamente consenso entre as empresas que atuam nos canais digitais. Não importa o segmento ou o porte: é preciso criar um relacionamento individual com os consumidores para atraí-los a sua marca e, claro, aumentar a taxa de conversão de pedidos. Evidentemente, esse cenário só foi possível a partir das transformações provocadas pela pandemia de Covid-19. Segundo levantamento da Ebit/Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra on-line em 2020, um aumento de 29% em relação a 2019. Sem a pandemia a transformação aconteceria, mas de maneira mais gradual. Portanto, não, sem pandemia a transformação digital não seria tão acelerada.

Quais são os grandes pontos que você considera essenciais nessa transformação?

A transformação trouxe pontos de observação a depender do ponto de vista e de para onde se olha. Do ponto de vista do consumidor, a necessidade de mais comodidade e bom atendimento se tornou o principal foco para a compra. E para as marcas, alguns pontos devem ser levados em consideração:

Tecnologia

A tecnologia no varejo já era uma “tempestade” anunciada, mas chegou como um furacão durante a pandemia. O ritmo acelerado de transformação imposto pela Covid-19 fez muitas marcas correrem para introduzir o mundo digital no seu negócio. Nas grandes marcas, isso aconteceu de forma massiva, já que fizeram muitos investimentos nesse setor para atrair os clientes. Já para o pequeno varejista, essa demanda veio de uma maneira diferente. Podemos destacar que a transformação nos mostrou a importância do desenvolvimento tecnológico com foco no consumidor.

Consumidor

O consumidor troca de hábitos com muita velocidade, por isso ter um plano de negócio dinâmico é fundamental.

Personalização

A estratégia de personalizar serviços e relacionamento é, certamente, um dos principais fatores que explicam números positivos. Comprar pela internet não é tão complicado quanto muitos consumidores reticentes imaginavam, afinal. Diversas empresas souberam explorar esse conceito e se destacaram em meio à incerteza da pandemia. Quando se junta esse potencial dos canais digitais à oferta de produtos idealizados especificamente para o consumidor, a taxa de sucesso é ainda maior. Não à toa, os clubes de assinatura demonstraram crescimento acima da média desde o início da pandemia. Eles proporcionam ao usuário uma personalização completa com comodidade e eficiência. Existem sempre pontos a se melhorar e análises a se fazer, mas acredito que possamos destacar esses como principais.

Como enxerga o e-commerce nesse cenário?

Não é novidade que o e-commerce sofreu uma transformação significativa com o passar do tempo, principalmente nos últimos dois anos por conta da mudança na forma de consumir durante a pandemia. E os dados comprovam isso. O e-commerce registrou o maior número de vendas da história no primeiro semestre de 2021, R$ 53,4 bilhões, 31% a mais que no mesmo período de 2020, quando as vendas fecharam em R$ 40,8 bilhões, segundo uma pesquisa da Ebit/Nielsen.

O consumidor que passou a usar o e-commerce como o principal canal de compra está cada vez mais exigente. Afinal, quem é que não gosta de ser bem atendido, receber atenção de um vendedor (mesmo que de forma on-line) e ter o produto o mais rápido possível em mãos? Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em parceria com a Bornlogic, sobre as “tendências do e-commerce para 2022” ajuda a entender.

Na pesquisa foram entrevistadas 2.129 pessoas. Desse total, 37% passaram a fazer compras no e-commerce nos últimos dois anos. Aqui no Brasil, a frequência de compras por meio do e-commerce aumentou 71% no último ano. E sabe qual é a perspectiva para 2022? 49% das pessoas ouvidas no levantamento pretendem comprar ainda mais pela internet neste ano. O estudo aponta que o maior desafio agora com cada vez mais pessoas comprando na internet é mantê-las contentes e satisfeitas com o serviço. O grande objetivo é fidelizar aquele cliente para que ele compre com frequência.

Quais os maiores erros dessas empresas no período em sua visão?

A sobrevivência de uma marca está ligada diretamente à fidelização do cliente, e para alcança-la é necessário que as empresas estejam atentas às necessidades de seus consumidores. Além disso, hoje é quase impossível falar em varejo, de grande ou pequeno porte, e não pensar no uso da tecnologia. Então, não ter uma boa plataforma para que o cliente tenha acesso aos produtos, e ter um atendimento não personalizado e que não atenda às demandas do consumidor, são os principais erros das marcas.

E os principais acertos?

O comércio eletrônico está propício para a entrada de novos lojistas, mas é preciso estar atento às tendências e soluções que surgem rotineiramente nesse segmento. Saber escolher os melhores parceiros de tecnologia é um passo importante para o sucesso não apenas durante a pandemia, mas principalmente após a doença. Essa escolha passa, sobretudo, pela estrutura multiplataforma capaz de abrigar tudo aquilo que o empreendedor precisa, mas nem desconfia ainda. As marcas que já perceberam isso, estão acertando em cheio e levando ao consumidor a melhor experiência. Empresas que apostam em clubes de assinatura também estão na direção correta, uma vez que os clubes não param de crescer e trazem diversas vantagens ao varejista e ao consumidor.

Esse momento seria o mais revolucionário do empreendedorismo global?

Esse momento foi um divisor para o empreendedorismo. Diversas ideias puderam sair do papel e virar fonte de renda para famílias em todo o mundo. Mas com grandes ideias sendo implementadas, é importante tomar cuidado para não criar mais do mesmo e cair no oceano vermelho. O momento merece um grande destaque e propiciou mudanças importantes.

Falando em momento revolucionário… qual a sua visão sobre o Metaverso?

O Metaverso é o termo utilizado para indicar um tipo de mundo virtual que tenta replicar a realidade através de dispositivos digitais. Na nossa visão essa evolução tecnológica é um caminho natural para aprimorar a experiência do usuário é uma inovação que não pode sair do radar do empresário. É claro que como toda novidade precisa ser desbravada e ainda não é possível indicarmos com um grau de certeza o uso mais comum quando falamos de comércio eletrônico.

Quais oportunidades concretas esse espaço coletivo traz em sua percepção?

O e-commerce/clube de assinatura que incluir o Metaverso como um novo canal de interação e compra proporcionará novas experiências aos clientes. Será possível, por exemplo, entrar em uma loja virtual com um avatar, provar produtos digitalmente e comprar o que ficar melhor.

Você é um especialista também quando o assunto gira em torno dos clubes de assinatura. Como fidelizar o consumidor por meio dessa plataforma?

A valorização de experiências personalizadas é praticamente consenso entre as empresas que atuam nos canais digitais. Não importa o segmento ou o porte: é preciso criar um relacionamento individual com os consumidores para atraí-los a sua marca e, claro, aumentar a taxa de conversão de pedidos. Ofertas exclusivas, descontos no e-mail e atendimento no canal que o cliente escolher são apenas algumas das estratégias utilizadas. Entretanto, mais do que conceito, a própria personalização também funciona como produto. É o que ocorre atualmente com os clubes de assinatura. O segmento está em alta não por oferecer produtos recorrentes, mas sim por vender essa individualidade.

Quando alguém resolve participar de um clube de assinatura, não está interessado apenas na qualidade dos produtos adquiridos. O foco é, principalmente, na oportunidade de receber ofertas que atendem a todos os seus objetivos e necessidades naquele momento. Quem gosta de café opta por um clube de assinatura para receber novos sabores e estilos. A mesma coisa com vinho, livros, churrasco, entre outras áreas. É claro que esse resultado depende do investimento adequado em plataformas tecnológicas. É preciso encontrar soluções parceiras com expertise na área que ofereça diversas funcionalidades para que a marca não perca nenhuma oportunidade.

Em um cenário de intensa transformação como o que estamos vivenciando, é difícil imaginar para onde vai o comércio eletrônico brasileiro. Os avanços obtidos nos últimos meses impulsionaram o setor, e a expectativa de crescimento é grande para os próximos anos. Mas se o fim da caminhada ainda é uma incógnita, os meios para se chegar lá são bastante conhecidos. A personalização é uma estratégia praticamente obrigatória para quem atua no e-commerce. Os clubes de assinatura mostram que o consumidor quer uma experiência pessoal completa, do atendimento ao pós-venda. Quem perceber isso alcançará os resultados esperados.

Quais as maiores vantagens e os maiores desafios desses clubes?

Três fatores explicam o crescimento e a consolidação dos clubes de assinatura ao longo de 2020. O primeiro deles, evidentemente, foi o novo coronavírus e a necessidade de encontrar alternativas para continuar atendendo o consumidor. Com esse modelo, foi possível manter as vendas em alta, ainda mais de segmentos em que a pessoa costuma gastar de modo recorrente. Isso leva ao segundo ponto: a importância de ter um fluxo de caixa mais estável, com receitas garantidas todos os meses em um cenário de incerteza econômica. Por fim, é uma grande estratégia de fidelização de clientes, uma vez que ele sempre volta a comprar da marca e, se a experiência for positiva, naturalmente vai indicá-la a sua rede de contatos.

As empresas que adotaram esse modelo de negócios em 2020 rapidamente perceberam a importância dessa estratégia para o faturamento e a rentabilidade. As vantagens financeiras e operacionais oferecem segurança ao dia a dia e ampliam o leque de atuação da companhia. Afinal, a incerteza da movimentação financeira do e-commerce dá lugar à melhor previsão todos os meses, uma vez que é possível estimar de forma confiável o fluxo de receita com as assinaturas. O gerenciamento de estoque também fica mais preciso com a facilidade de mensurar quantos produtos serão comercializados todos os meses. O risco de inadimplência e de pedidos não efetuados é muito menor, e o próprio relacionamento com o consumidor torna-se mais duradouro do que aquele contato esporádico para um item específico.

Evidentemente há desafios que precisam ser levados em consideração na hora de criar um clube de assinatura. O principal deles é justamente o tecnológico. Para alcançar as vantagens listadas, é essencial encontrar uma plataforma digital robusta e eficiente para dar conta de todos os pedidos e transações. Há inúmeras opções no mercado, mas quais oferecem um sistema de pagamento recorrente, essencial nesse segmento? Qual já conta com um sistema de gestão nativo para controlar todos os processos? Essa solução tecnológica é o coração do clube de assinatura: tudo precisa estar integrado e funcionando perfeitamente para garantir o sucesso esperado.