Movidesk estrutura o atendimento empresarial

A Movidesk é uma startup brasileira que ajuda empresas a estruturarem seu atendimento. Com o software de gestão de atendimento mais completo do Brasil, a marca ajuda na profissionalização dos processos de atendimento para que as empresas possam crescer de forma sustentável, se mantendo próximas dos seus clientes. A marca conta com mais de 2 mil clientes em todo o Brasil, incluindo Mercado Livre, Hamburg Süd, Unilever, ESPN e Reserva. Em 2021, seu modelo de negócio escalável e saudável, com Churn Negativo e Life Time Value alto, chamou a atenção da gigante Zenvia que adquiriu a empresa. “A startup foi constituída, basicamente, em três pilares: poder oferecer um produto de qualidade e que gere ganhos operacionais para o atendente; uma solução simples e barata que possa ser adotada pelo mercado de forma generalizada, e não apenas por empresas mais bem estruturadas financeiramente e; o desejo de oferecer um bom atendimento a essas empresas, com um atendimento humanizado, e que se sintam apoiadas no objetivo de atender seus próprios clientes”, afirma Donisete Gomes, CEO da Movidesk. Em 2016, o profisisonal abdicou do trabalho como consultor em uma empresa especializada em sistemas de Gestão Comercial para empreender e aplicar todo o seu conhecimento na criação da Movidesk, startup especializada em atendimento ao cliente.

Quais as falhas mais recorrentes das empresas na hora do atendimento?

Talvez a maior falha e provavelmente o que mais afete direta e indiretamente o atendimento é a falta de compreensão e entendimento das reais necessidades dos clientes. Não ter essa compreensão leva a falhas estruturais na cadeia completa, desde o processo que o cliente é recebido nos canais de atendimento, passando por má compreensão de métricas da sua operação, até o tom de voz que o atendente passa, seja humano ou automatizado. A falha geralmente é uma consequência.

O insight para a criação da Movidesk vem daí?

Também, mas não somente. Um dos insights para a criação da Movidesk, além, obviamente, de solucionar as falhas que são cometidas durante o atendimento, é poder ajudar verdadeiramente o agente de suporte. Logo, oferecer uma ferramenta que faça com que o agente seja apoiado, ganhe tempo para que ele possa se preparar mais e consiga compreender melhor o seu cliente. A visão sobre as falhas contribuiu para a criação da Movidesk mas, também a experiência prática de quem já esteve do lado do atendimento e o que, de fato, um atendente de suporte precisa para desempenhar melhor o seu trabalho.

Quais são os pilares que moldam a startup?

A startup foi constituída, basicamente, em três pilares: poder oferecer um produto de qualidade e que gere ganhos operacionais para o atendente; uma solução simples e barata que possa ser adotada pelo mercado de forma generalizada, e não apenas por empresas mais bem estruturadas financeiramente e; o desejo de oferecer um bom atendimento a essas empresas, com um atendimento humanizado, e que se sintam apoiadas no objetivo de atender seus próprios clientes.

Qual a importância desses pilares para a construção da marca no mercado?

Os pilares são fundamentais para a construção da marca, todas as nossas decisões e embasamentos, seja ela na hora de comunicar com o mercado, construir o produto, ou comercializar, sempre são olhando para pelo menos um dos três pilares, se não os três ao mesmo tempo. Ou seja, eles são o nosso guia para a formação da empresa e de tudo o que fazemos.

Como se constrói um software de gestão de atendimento que é considerado o mais completo do país?

Ouvindo muito os clientes mas, acima de tudo, tendo uma experiência prática e vivência diária nos mais diversos cenários de suporte, com empresas distintas e, com diferentes tipos de atendimento e serviços ao cliente. Então, muita experiência do que um agente de atendimento precisa ou enfrenta no seu dia a dia aliada à visão de negócio, mercado, e aos três pilares que citamos antes, fizeram com que pudéssemos ter criado uma solução extremamente completa e bem aceita pelo mercado.

Acredita que seja esse fator que mantém a empresa próxima dos seus clientes?

Sem dúvida. Sabemos que erramos e cometemos deslizes, mas, posicionarmos como pessoas comuns fazendo um grande produto faz com que os clientes nos vejam como iguais. Eles veem na gente, além de fornecedores de uma ferramenta, fornecedores de know how, parceiros efetivamente. O que é muito importante, e faz com que nos mantenhamos muito próximos dos nossos clientes, oferecendo uma solução de qualidade.

Quais as tendências para esse mercado?

Entendo que as tendências possam se segmentar diferentemente dependendo do mercado de atuação onde se faz o atendimento, porém, algo que podemos afirmar é que veremos, cada vez mais, a sinergia entre o atendimento humanizado e a automatização do suporte atuando nos relacionamentos entre empresas e clientes. Não imagino a tecnologia substituindo totalmente o suporte humano no médio prazo e sim auxiliando bastante no auto atendimento, dando tempo e espaço para equipes de atendimento focarem suas energias em geração de atendimento mais rico e profundo, gerando maior valor.

Como a Movidesk está atenta a esses movimentos?

Sem dúvida nenhuma, o mercado de tecnologia se movimenta muito rápido e, o de atendimento e relacionamento com o cliente acompanha essa tendência. Principalmente no mercado B2B, onde o atendimento estava alguns passos atrás do mercado B2C. A Movidesk acompanha muito esta tendência, de várias formas diferentes, e está sempre atenta para conseguir evoluir o produto e fazer com que a gente ofereça soluções cada vez mais apuradas aos nossos clientes.

Quais serão as grandes tendências de suporte num mundo pós-pandemia?

O mundo pandêmico catalisou (quase que exponencialmente) a adesão aos meios virtuais em demandas que levariam décadas para serem permanentemente virtuais. Somados ao acesso fácil dos clientes às redes de comunicação, a gestão do atendimento ao cliente pós-pandêmica exige que empresas invistam em inteligência e ferramentas que respondam em velocidade e qualidade a essas necessidades. As maneiras de entregar valor no suporte com responsividade com certeza serão tendência.

Como obter uma maior assertividade na hora desse suporte?

Voltando na primeira pergunta sobre as falhas, ser assertivo na hora do suporte depende incondicionalmente da compreensão das necessidades do seu cliente ao longo de sua jornada com seu produto ou serviço. Ter acesso às informações e métricas corretas também ajudam bastante nesse processo. Se o cliente deseja agilidade na primeira resposta, quais são os processos internos que entregam esse valor? Se o cliente espera prazos, como tratamos nossas SLAs e fluxos de informação? Entendendo esses fatores, é possível ser assertivo com o suporte.

O que a Movidesk vislumbra para os próximos meses?

Temos uma expectativa muito forte de continuar atingindo, cada vez mais, o mercado de forma mais sólida e se posicionando como a melhor solução para que os clientes possam se relacionar com seus próprios clientes. Esperamos evoluir muito o nosso produto e ofertar, cada vez mais, mecanismos e ferramentas para que os clientes possam ganhar agilidade e automatizar atividades cotidianas para se concentrar no que mais importa e ofertarem um atendimento de qualidade.