O Rei do Mate aposta totalmente no cliente

O Rei do Mate foi fundado em 1978 pelo empresário Kalil Nasraui, na famosa esquina paulista das Avenidas Ipiranga e São João. Foi sucesso na década de 1980, tornando-se um ponto tradicional no centro paulistano. Por mais de uma década, o Rei do Mate manteve sete lojas próprias e mudou o hábito de consumo de chá dos paulistanos. A entrada da segunda geração da família na empresa, em 1991, estruturou o negócio para que fosse multiplicado como franquia. Foram desenvolvidos novos produtos, novas combinações da bebida – que hoje chega a mais de 100 – e o café, e o pão de queijo foram incorporados ao cardápio. Hoje, a rede Rei do Mate conta com 305 lojas instaladas em 17 estados. Com 40 anos de fundação e com 29 anos de franchising, é a maior rede de casa de mate do país e é considerada também uma das maiores e mais renomadas cafeterias no formato franchising, tendo recebido o Prêmio Melhores Franquias do Brasil, 1º lugar entre as redes de cafeterias do país. Somando a isso, foi contemplada com 5 estrelas entre as 74 melhores redes de 2018/19 – premiação concedida pela Pequenas Empresas & Grandes Negócios, além de receber durante 21 anos consecutivos o Selo de Excelência da ABF (Associação Brasileira de Franchising). “Os pilares da rede Rei do Mate sempre foram pautados na transparência”, afirma João Baptista da Silva Júnior, diretor de franquias da empresa.

Como o Rei do Mate está passando por essa crise?

Como todas as empresas do varejo e principalmente do segmento de bares e restaurantes, fomos altamente impactados pelos efeitos da Covid-19, entendendo a importância das restrições sanitárias impostas e do distanciamento social pelo combate ao vírus. A rede possui algumas particularidades e diferenciais competitivos, o que permite a retomada às atividades com otimismo, de forma moderada, consistente e que vai permitir a manutenção da rede e de nossos franqueados.

Entre esses diferenciais, inclui-se a capilaridade da rede, que está presente em 19 estados e 80 municípios, além da diversificação nos modelos de negócios que são impactados de forma diferente em função de suas respectivas localizações, como: lojas de rua, shoppings, galerias, hipermercados, hospitais, store in store, aeroportos, terminais rodoviários, dentro de empresas, faculdades, feiras e eventos, além de postos de gasolina. Outros fatores que fazem o Rei do Mate, ser a maior rede de produtos à base de mate e maior rede de café do país, são: a característica do negócio, que é estruturado com um posicionamento diversificado com um mix de produtos, preços competitivos, layout agradável e que valoriza a experiência do consumidor de forma democrática e o posicionamento da marca, com uma tradição de mais de 40 anos de mercado.

É o pior momento que enfrentou como executivo?

Não é o pior, mas sem sombra de dúvidas é o momento mais desafiador pelo qual a rede passou, seja pela complexidade, abrangência e a transformação nos modelos de negócios e principalmente no comportamento do consumidor. A velocidade de transformação é acelerada no varejo e todos estão tendo que se adaptar.

Qual é a importância dos pilares da empresa em momentos como esse?

Os pilares de rede Rei do Mate sempre foram pautados na transparência, relações verdadeiras e a ética com todos os nossos stakeholders. É essa forma de sempre administrar nossas relações com um canal aberto de comunicação, que vem ajudando muito neste momento de crise. Nossos parceiros, que também têm a dimensão da crise e sofrem os impactos como todos, mostraram confiança na nossa liderança e na marca.

Como a gestão e o planejamento interferem para o bom andamento do negócio mesmo em mares revoltos?

A dimensão da crise fez com que todo e qualquer planejamento anterior a ela, ou mesmo prioridades, fossem revistas. E neste cenário temos que ter uma gestão focada no planejamento e na execução rápida, corrigindo o rumo com andar das coisas como uma startup.

O CEO Antonio Carlos Nasraui, já afirmou certa vez, que o empresário deve olhar a sua loja como consumidor. Esse olhar é o diferencial do Rei do Mate?

Sim, não temos dúvidas que esse é um dos nossos principais diferenciais. Nosso foco sempre foi o cliente, na sua experiência, no que ele deseja e como quer receber o produto. Oferecemos na nossas lojas uma proposta de valor clara, transparente e que faz parte inclusive de nossa missão: “Oferecer aos nossos clientes produtos de qualidade, com um ótimo atendimento e um preço justo”.

Esse olhar é refinado com constância?

Cada movimento que fazemos na estratégia da marca e do modelo de negócio é focado na nossa missão e nos nossos valores. Para lançarmos um produto, ou mesmo definir um novo layout de loja, ou uma comunicação com nosso consumidor o centro das decisões é o olhar do cliente. Isso faz parte do nosso DNA, não é uma coisa que começamos a fazer agora em função da crise.

Alguns dos planos de 2020 tiveram que ser adiados?

Na realidade tiveram que ser acelerados, como a integração da loja física com o mundo digital, reposicionamento da marca e layout de loja, para um novo normal e um novo consumidor, com novos hábitos e expectativas. Essas transformações já estavam acontecendo no varejo, o que a crise da Covid-19 fez foi acelerar (e muito) essas transformações.

Como tem sentido o seu mercado de atuação durante essa pandemia?

O segmento de bares e restaurantes foi um dos mais afetados com crise e os primeiros meses foram desafiadores para o setor. Com a abertura gradual da varejo, apesar das restrições de distanciamento social impostas pelos estados e municípios, as coisas estão retomando seu rumo de forma gradual e acreditamos que, no primeiro semestre de 2021, tudo ficará mais estabilizado. Mas teremos que administrar e superar esse período de transição.

Quais são as expectativas do Rei do Mate pós-pandemia?

Mesmo diante dos desafios, estamos otimistas, apesar de saber que temos um bom percurso a percorrer. Esses meses não ficamos parados, aproveitamos para nos estruturar e agilizar a implantação de projetos que estavam na nossa agenda, como a integração de canais entre a loja física e a digital, mas que tiveram que ser priorizados. A experiência omnichannel passa a ser uma realidade de todo varejo, inclusive do segmento de alimentação.

De quem foi a ideia das máscaras dos colaboradores com mensagens positivas e do Manual da Retomada?

As máscaras com mensagens positivas, na realidade, já seguem uma tendência nossa de posicionamento, a diferença é que essas mensagens antes eram nos copos, no cardápio, na comunicação da loja, sempre associada ao cotidiano de nossos clientes. Da mesma forma o Manual da Retomada: como empresa franqueadora temos que ter processos bem definidos e passar esse know how aos nossos franqueados. Trabalhamos em equipe! Ninguém constrói nada sozinho.

Da mesma forma que ouvimos nossos colaboradores, ouvimos nossos parceiros franqueados e o consumidor. Uma boa ideia pode surgir de experiências de lojas franqueadas, da equipe da franqueadora ou mesmo parceiros fornecedores. O processo é simples e prático: avaliamos as boas práticas, ajustamos à nossa realidade, implementamos e avaliamos o resultado e sempre que necessário ajustamos e corrigimos. Não podemos ter medo de errar, errar faz parte do processo. O que não podemos é manter o erro ou mesmo não fazer nada com medo de errar.

Acredita que ações como essas podem ser um divisor de águas no ânimo daqueles que são responsáveis por atender os clientes com excelência?

A excelência do atendimento sempre deveria fazer parte da pauta do varejista, independente da pandemia da Covid-19. Mas, com certeza, houve um impacto grande em todos os agentes dessa cadeia, inclusive o cliente. O varejo está tendo uma oportunidade de treinar, capacitar e reforçar conceitos com sua equipe. Todos estão mais abertos às mudanças e propensos a se adaptar ao “novo normal”.