Roberto Dariva: “Ainda estamos na primeira fase dos chatbots”

Roberto Dariva

A Code7, empresa de desenvolvimento de robôs de conversação do grupo Connvert, completou em março seu primeiro ano de operação com um total de 1,5 mil bots de voz e texto criados; 400 milhões de mensagens trocadas por WhatsApp e SMS; e mais de 250 clientes. Os números foram passados para o Mobile Time pelo diretor-geral da Code7, Roberto Dariva. De acordo com o executivo, uma das finalidades com maior demanda por bots da empresa atualmente é a de renegociação de dívidas. Seus clientes nessa área relataram um crescimento de 40% em 2020, diz Dariva. Para que um bot tenha sucesso em cobrança é fundamental o cuidado com a fraseologia, especialmente se for um voicebot cujo contato aconteça por chamada telefônica, recomenda o diretor. “Estamos vivendo a era da transformação digital do atendimento, com a descoberta dos chatbots. Mas eu não chamaria de ‘a era dos chatbots’. O que estamos vivendo hoje, me lembra muito o começo dos anos 2000, onde todas as empresas corriam para ter um website com fundo cinza e pensavam que, ao criar uma página web, passariam a vender os seus produtos para todo mundo. Porém, depois que caíram, na realidade, perceberam que era só o começo. Não preciso falar o quanto evoluímos desde os websites de 3 páginas até hoje. Os chatbots, em sua maioria, ainda são FAQ bots pouco inteligentes, que oferecem algumas opções para escolher”, afirma o executivo.

Roberto, como essa pandemia afetou o atendimento das empresas aos seus clientes?

Basicamente, a pandemia acelerou a mudança do atendimento telefônico para o atendimento digital – realizado por vários canais. Nesse quesito, o destaque fica para o WhatsApp, que é o canal mais usado pelos brasileiros na atualidade. Já os contact centers profissionais, com a exigência de distanciamento físico, perderam praticamente 50% do espaço em seus escritórios. Nesse caso, a saída foi usar o modelo de “home agente”; ou seja, o atendente trabalhando de sua casa (home office).

O que teve que ser repensado por esses negócios?

Tudo! No começo da pandemia, a maioria das empresas, tentou manter os seus profissionais trabalhando remotamente. Poucas delas possuíam processos e uma política para home office. Assim, a capacidade de rápida adaptação do brasileiro ajudou muito. ‘Mas e aquelas empresas que só ofereciam atendimento por telefone, como fizeram quando as pessoas que atendiam não estavam mais no escritório?’ Tiveram de correr para conseguir um ramal virtual que tocasse na casa do time de atendimento. Mas sem saber quanto tempo duraria a pandemia, muitas saíram atrás de abrir outros canais como WhatsApp, mídias sociais, e-mail, etc. E outras tantas continuam, cada vez mais, buscando soluções para atendimento por canais digitais até hoje.

Como a Code7 estava alocada no momento da pandemia?

Nas primeiras semanas, colocamos todos os nossos esforços para digitalizar o atendimento dos nossos clientes. De um dia para outro, literalmente, colocamos centenas de pessoas trabalhando de home office para os contact centers de nossos clientes. E isso foi realmente muito intenso. Depois dessa fase, passamos a atender os prospects que vieram atrás de softwares para atendimento digital e, por meses, ficamos apenas respondendo à demanda. Inclusive, passamos a usar o jargão “o cliente está comprando e a demanda está altíssima, imagina se vendêssemos”. O fato de provermos a solução fim a fim, com softwares, telefonia, infraestrutura e tudo o que uma empresa precisava para digitalizar rapidamente o seu atendimento, nos ajudou muito a crescer.

Quais as principais tendências de soluções de mensagens que se tornaram realidade durante a pandemia?

A migração do atendimento WhatsApp do celular para um software integrado ao WhatsApp Business – que permite a integração com chatbots, manter o histórico das conversas e atendimentos simultâneos pela mesma pessoa, além de maior velocidade nas respostas.

Em um tempo em que todos estavam comprando de forma digital, alguns segundos a mais na resposta, significava perder a venda ou o cliente. Outro ponto que acelerou muito a adoção foi a multicanalidade ou omnicanalidade. Já que as empresas foram forçadas a digitalizar o seu atendimento, muitas aproveitaram e fizeram bem feito, habilitando vários canais digitais para relacionamento com o cliente, recebendo as interações num portal único, que chamamos de omnichannel e oferecendo, assim, uma melhor experiência para seus clientes e, por consequência, gerando mais vendas e margens para sobreviver durante esses meses caóticos causados pela Covid-19.

Como ter uma solução de mensagem mais eficiente?

Existem muitas ferramentas que podem ajudar nesse desafio, mas não basta apenas contar com o software. Por isso, listo um passo a passo que acredito poder ajudar: Liste os principais canais de atendimento desejáveis. WhatsApp é obrigatório, mas você pode adicionar chat no seu website, e-mail e Facebook Messenger. Utilizando os citados, já atenderá a maioria dos seus clientes, porém, não é necessário começar com todos ao mesmo tempo. Lembre-se que é preferível ter um canal eficiente, do que vários razoáveis. Procure desenhar fluxos de atendimentos e use um chatbot para resolver os mais simples. Existem softwares gratuitos, como a Boteria que permite criar rapidamente, mesmo sem conhecimentos técnicos, um chatbot – inclusive com inteligência artificial.

Defina os horários de atendimentos para não gerar expectativa de atendimento 24×7 e, se possível, informe o tempo de resposta médio. Prepare uma base de conhecimento com perguntas e respostas que possam ser usadas pelos atendentes (e que evoluirão e poderão ser incorporados ao chatbot). Treine o seu chatbot: a Inteligência Artificial ajuda na identificação de repostas, mas ela precisa, cada vez mais, da ajuda humana para melhorar e se capacitar. Colete feedbacks dos seus clientes e pergunte o que eles pensam que poderia melhor (melhoria contínua). Se tiver recursos, contrate uma empresa para lhe ajudar a desenhar a melhor jornada de relacionamento com seus consumidores. Analise, questione, melhore e evolua… repita!

Estamos vivendo a era dos chatbots em sua visão?

Estamos vivendo a era da transformação digital do atendimento, com a descoberta dos chatbots. Mas eu não chamaria de ‘a era dos chatbots’. O que estamos vivendo hoje, me lembra muito o começo dos anos 2000, onde todas as empresas corriam para ter um website com fundo cinza e pensavam que, ao criar uma página web, passariam a vender os seus produtos para todo mundo. Porém, depois que caíram, na realidade, perceberam que era só o começo. Não preciso falar o quanto evoluímos desde os websites de 3 páginas até hoje. Os chatbots, em sua maioria, ainda são FAQ bots pouco inteligentes, que oferecem algumas opções para escolher. Poucos estão oferecendo um atendimento humanizado com inteligência e provendo boa experiência para as pessoas que interagem com eles. Enfim, temos um bom caminho até entrarmos definitivamente na era dos (chat)bots.

Quanto o mercado de chatbots deve crescer em 2021?

Essa pergunta me lembrou o livro “Crossing the Chasm” de Geoffrey Moore, onde ele criou uma definição de como as novidades no mundo da tecnologia se comportam (em 3 fases, essencialmente): todos falam e poucos fazem. Os que fazem, o fazem mal. Alguns entendem a oportunidade, planejam e começam a fazer bem-feito. O mercado aprende, percebe os benefícios e a adesão passa a ser massiva. Ainda estamos na primeira fase dos chatbots e temos muito o que evoluir. Mas a adoção de chatbots está crescendo massivamente. Quem não tinha, está implementando. Quem já tinha, está ampliando. Quem começou mais cedo, está investindo na curadoria (treinamento) de seus bots para, dessa maneira, avançar para um atendimento mais maduro e humanizado!

Em que setores essa demanda tem aumentado?

Diversos. Mas posso destacar com tranquilidade as verticais de comércio eletrônico, varejo, bancos, saúde, serviços, dentre muitos outros.

Fale um pouco mais sobre a plataforma Boteria (que foi desenvolvida pela Code 7).

A Boteria é uma plataforma para construção “no code” de bots de chat e voz. No code porque ela permite que bots sejam criados de forma visual, sem a necessidade de conhecimento técnico de programação. Foi criada para democratizar a adoção de bots pelas empresas (e até pessoas) brasileiras. Tem versões gratuitas e pagas. Acreditamos que o atendimento via bots precisam ser humanizados. Por conta disso, temos parceiros especializados na criação de jornadas e nas diversas frentes de uso de chatbots, seja um service desk, contact center, e-commerce etc. Ela já nasceu integrada aos demais módulos da nossa plataforma, como o Code7 Omni, que permite que o atendimento comece por um bot e seja transferido nativamente para um atendimento humano, ou mesmo que o cliente possa começar escolher mudar de canal, por exemplo. Nesse caso, ele inicia o atendimento em uma conversa com um chatbot por WhatsApp, é transferido para um humano e o canal muda para telefone, mantendo todo o histórico da conversa, garantindo a melhor experiência para ambos: consumidor e atendente da empresa. Todos os meses estamos adicionando novos parceiros ao nosso ecossistema, fortalecendo, assim, nossas ofertas de bots prontos e treinados, bem como as integrações com sistemas dos clientes.

Qual a principal revolução que essa plataforma traz ao mercado?

Até onde sabemos, somos os únicos que permitimos a criação visual de bots de voz e de chat na mesma plataforma. Além de sermos integrados com os demais produtos da Code7, oferecendo assim, um atendimento completo: Contato iniciado pela empresa: o Sendfy para campanhas por texto; o Discador Preditivo para companhas por voz. Atendimento receptivo (iniciado pelo cliente ou impactado por alguma campanha): o Chatbot criado pela Boteria; o Voicebot criado pela Boteria. Transbordo para atendimento Humano: chatbot ou voicebot, sempre haverá a opção “transfira-me para o atendimento humano” que passará o atendimento para um atendente humano. É ele que tratará dos atendimentos mais complexos ou falará com as pessoas que optarem por não conversar com um robô.

O que Code7 vislumbra para o restante deste ano?

Estamos acelerando o nosso crescimento, que foi de 50% ao ano. Estamos vendo uma aceleração do crescimento para pequenas e médias empresas, pois, o mesmo software que os maiores bancos e varejistas usam, também podem ser usados por uma micro ou pequena empresa, devido ao nosso modelo de negócios. Estamos recrutando canais em todas as regiões do Brasil, que nos ajudarão a manter o ritmo, gerando valor para eles próprios e seus clientes. Estamos finalizando novos produtos e ofertas inovadoras para automatizar novas tarefas e atividades, que até hoje não são exploradas pelas empresas ou concorrentes. Nos solidarizamos e ficamos tristes por estarmos num momento tão difícil para todos, porém, estamos empolgados com as possibilidades de negócio e formas que temos nas mãos para ajudar os nossos clientes a se recuperarem da crise e a retomarem seus negócios com mais automação, melhores margens e com clientes satisfeitos (pelos diversos canais de atendimento disponibilizados via nossos softwares).

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