Tiago Serrano: “Estamos vivendo a era do cliente”

fundador da SoluCX

Entender a percepção de seu público e colher dados para melhorar o relacionamento com clientes são ações essenciais em um mercado cada vez mais competitivo, no qual os consumidores assumem um papel de destaque e empoderamento. Dentro deste contexto, a SoluCX – startup paulistana fundada em 2016 – desenvolveu soluções para auxiliar empresas do segmento de varejo e saúde a identificar oportunidades de melhoria em seus processos, visando a fidelização de clientes e pacientes, por meio de melhores experiências em suas jornadas de compra ou atendimento. Dentre tantos aprendizados que 2020 trouxe para o mercado, a digitalização em conjunto com a boa experiência do cliente foram grandes aliados às incertezas dos últimos meses. Desde o começo da pandemia do coronavírus no Brasil, foi possível acompanhar mudanças significativas na forma como as empresas passaram a atender os seus consumidores e, principalmente, a se comunicarem com eles. Para Tiago Serrano, CEO e fundador da SoluCX, esse movimento já era percebido há alguns anos, mas se intensificou com a necessidade de isolamento social. “Como muitos empreendedores migraram os seus negócios para o online, o consumidor passou a ter mais opções com uma facilidade e agilidade que não se tinha no presencial. Isso fez com as empresas entendessem a importância da conexão com o cliente e do valor deles para a empresa de forma geral”, diz.

Tiago, quais os maiores obstáculos para fidelizar clientes num período turbulento como o que estamos vivendo?

O maior desafio que o período nos traz é, sem dúvidas, repensar e investir na experiência e jornada do cliente durante a compra ou primeiro contato com a marca.

Como esses obstáculos devem ser superados em sua visão?

Com a pandemia, a forma como as empresas se relacionam com os clientes mudou. Nessa perspectiva, a melhor maneira de proporcionar uma boa experiência é conectando-se aos clientes e dando voz a eles, assim é possível moldar produtos e processos com base nas reais necessidades, criando uma conexão muito maior com os consumidores. Se uma empresa investe na experiência, ela ganha um parceiro e pode aprimorar seus serviços, destacando a marca em diferentes frentes.

Entender o cliente é fundamental?

Estamos vivendo a era do cliente. Nessa perspectiva, costumamos dizer que a melhor estratégia é a visão de fora para dentro ao invés de dentro para fora, esse pensamento cria uma transparência e equilíbrio entre as nossas percepções de empresários e como os serviços estão, de fato, chegando aos clientes. Se entendemos e respondermos com agilidade as demandas levantadas pelos consumidores, aprimoramos nossa atuação no mercado e, por consequência, nos destacamos frente à concorrência.

O cliente tende a ser mais previsível ou imprevisível?

Quando a empresa possui uma boa estratégia de centralidade no cliente, a jornada está bem desenhada e os processos robustos, podemos dizer que o cliente tende a ser previsível, uma vez que você conhece a jornada dele e, com isso, está preparado para possíveis imprevistos. Caso contrário, o comportamento é bastante imprevisível.

Como medir essa previsibilidade e como estar atento a essa imprevisibilidade?

Acreditamos muito na medição de NPS, que é a abreviação para Net Promoter Score, como uma forma de prever o comportamento dos clientes. Basicamente, ela é uma métrica de satisfação e lealdade que divide os clientes entre Neutros, Promotores e Detratores, e mostra, por meio da aplicação de pesquisas de forma recorrente na operação, muitos pontos da experiência do cliente. Em decorrência dessa análise, é possível identificar o que até então era tido como imprevisível.

Quais os maiores diferenciais que as marcas devem ter para se tornarem únicas?

Acredito que o diferencial é a cultura de “Customer Centric”. Com o aumento do interesse pela experiência do cliente, empresas passaram a investir em melhores práticas de atendimento, automação de processos e cultura da marca, isso resulta na maior atenção aos detalhes, experiência do colaborador e inovação contínua. Toda essa jornada faz com que uma empresa se destaque no mercado.

Essa construção deve ser diária e ininterrupta?

Já ouviu aquele ditado que diz que “a repetição leva a perfeição?”. Quando falamos sobre a experiência do cliente, não é diferente. Se o objetivo é a fidelização e obter o máximo possível de clientes promotores, a pesquisa de satisfação deve fazer parte da jornada da marca e não ser aplicada apenas duas ou três vezes por ano. Somente com medição contínua é que podemos levantar insumos para continuar evoluindo o produto e o processo.

O que pode ser fatal nessa construção?

Essa visão de centralidade no cliente deve ser prioridade para a direção, que, por sua vez, precisa patrocinar todos os esforços para uma transformação cultural focada nos clientes. Essa visão precisa permear toda a organização dos processos.

Qual o impacto das estratégias digitais para uma marca?

O cliente espera ser atendido em diversos canais e com o menor atrito possível. Para isso, é preciso conhecer bem o seu público e entender qual é o canal mais efetivo para a comunicação e como ela deve ser realizada, isso faz muita diferença no relacionamento e na clareza das mensagens.

Quais ferramentas devem ser utilizadas para avaliar essas estratégias?

A voz do cliente é sempre a melhor ferramenta. É possível identificar essas opiniões em diferentes lugares, como pesquisas solicitadas ou não solicitadas, em redes sociais e até canais públicos de reclamação online.

Inovação e qualidade são os grandes “reis” desse tabuleiro?

Desde que poupem o tempo do cliente e melhorem a proposta de valor oferecida pela marca, sim. Muitas vezes, infelizmente, a tecnologia e inovação mal aplicada podem arruinar a experiência do cliente. Vemos muitas marcas tentando aplicar bots de conversação que, na realidade, não atendem as demandas do cliente e ainda não reduzem o tempo de atendimento.

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