Uma conversa com Reginaldo Stocco da vhsys

Se, por um lado, o ano de 2021 dá ainda sinais de incertezas, por outro, ele já parece consolidar algumas tendências: continuidade do trabalho em home office e vendas omnichannel são algumas das práticas apontadas pela vhsys – startup de tecnologia que desenvolve sistema de gestão empresarial descomplicado para micro e pequenas empresas – que devem se manter para que negócios sigam firmes em 2021. “Há uma euforia e animação com relação ao pós-pandemia em 2021 que fazem todo sentido, afinal, estamos há um ano passando por essa crise. Porém, sabemos que a vacinação demora para surtir efeito e precisamos ter grande parte da população vacinada, de modo que pode levar um tempo ainda para voltarmos à ´normalidade´. As mudanças ocorridas por conta da pandemia se perpetuarão e serão determinantes para o futuro de muitos negócios”, ressaltou Reginaldo Stocco, CEO da vhsys. Com base nelas e no cenário mundial que deve continuar, a vhsys listou algumas práticas para que negócios possam adotar para ter um 2021 com menos dor de cabeça. Sobre essa prática, Reginaldo explica como a vhsys continuou a crescer mesmo no contexto atual. “Nosso maior canal atualmente são as mídias digitais e, com a crise, como toda empresa, tivemos que ajustar nossos investimentos. Isso foi feito e conseguimos reduzir nosso CPT em mais de 65%”, explicou o CEO da startup.

Reginaldo, acredita que o foco no cliente deve ser o novo prisma daqui em diante?

Esse prisma não é novo, já há algum tempo essa perspectiva existe. O que ocorreu é que as empresas que não tinham esse foco passaram a perceber que manter o cliente atual é a coisa mais importante, uma vez que os novos clientes deixaram, por um tempo, de aparecer com a pandemia. Mas na vhsys, por exemplo, esse sempre foi o foco, nascemos como um simples emissor de notas fiscais e atendendo a pedido dos nossos primeiros clientes fomos, assim, evoluindo até chegar a ser um hub mesmo de gestão, que somos hoje. Um fato curioso sobre nós é que comemoramos o nosso aniversário no dia que conquistamos o primeiro cliente, e não no dia da fundação. Isso sozinho não quer dizer nada, mas é um indicador de uma cultura que mantivemos sempre.

Como manter clientes em um momento de instabilidade?

Primeiro é preciso que você e seus clientes já tenham tido anteriormente uma relação boa, em que ambos saem ganhando e os clientes se sentem satisfeitos. Pois, sem esse histórico é muito provável que a qualquer ameaça seus clientes queiram te abandonar como primeira opção. Antes de tudo é preciso ouvir, escutar ativamente o cliente e realmente se empenhar em resolver o problema dele, que muitas vezes vai impactar no caixa do seu negócio. Óbvio que você precisa fazer suas contas e entender até onde você pode auxiliar seus clientes, conceder benefícios e descontos para mantê-lo na base; mas o quanto você puder faça, pois, se você apoiar seu cliente em momentos como esse, com certeza a fidelidade dele para sua empresa será muito maior. Além disso, é preciso ser honesto e se comunicar aberta e claramente com os clientes, inclusive deixando claro em algumas situações que a sua empresa também passa por um momento difícil, assim como ele, todo mundo está passando né?!

Essa manutenção passa por quais caminhos?

É como eu disse anteriormente, antes de tudo você já precisa ter uma relação de confiança com seus clientes, depois disso precisa entender realmente as necessidades dele nesse momento de crise, se comunicar abertamente e deixar claro quais são seus limites financeiros para apoiá-lo, mas lembrando sempre que cliente é rei, então se esforce o máximo e faça de tudo que tiver ao seu alcance para mantê-lo.

Acredita que o home office veio para ficar?

Olha, esse é um ponto que nós mesmos tínhamos certo receio e a pandemia veio forçando todo mundo a se adaptar a essa nova realidade. Geralmente conseguimos nos adaptar muito bem nesse ano em que ficamos com quase a totalidade da empresa em home office, mas também acreditamos que o ambiente comum facilita a troca, a comunicação, a criatividade e inovação. Sempre há ganhos e perdas. Acreditamos que para muitas funções o home office será uma realidade, mas que tudo depende do contexto, da equipe e do tipo do negócio. Aqui, por exemplo, temos os times de desenvolvimento e de marketing como exemplos de times que tendem a continuar nesse modelo, mas, ao mesmo tempo, estudamos formas para que essas equipes tenham espaço na empresa e possam estar presentes em um esquema híbrido.

As equipes serão menores pós-Covid em sua visão?

Não vejo que isso terá um impacto no tamanho das equipes não, a gente mesmo segurou as novas contratações por um tempo no ano passado, mas já voltamos a aumentar o quadro de colaboradores e a previsão para este ano é de praticamente dobrarmos o número de pessoas no time, chegando a mais de 400 vh’s até o final do ano.

Os contatos tendem a ficar mais humanos?

Não sei se tendem, mas devem. Digo que não sei se tendem, pois, com os bots cada vez mais comuns e as novas tecnologias “inteligentes” de atendimento, muitas empresas podem acabar se perdendo nisso ao utilizar essas tecnologias e filtros como substitutos do contato humano. Quem nunca tentou contato com alguma empresa e ficou por algum tempo tentando falar com um bot, que não tinha nada de inteligente, mas também não permitia que você acessasse as pessoas? O atendimento humano será cada vez mais importante e mais valorizado pelos clientes e cabe às empresas entender isso e aliar com muito cuidado os benefícios da tecnologia para isso.

Como avalia esses contatos antes da pandemia?

No nosso caso isso sempre ocorreu por telefone ou meios digitais, mas do nosso lado via de regra há um humano interagindo e ouvindo os clientes, então apesar da distância, sempre nos preocupamos em ter um contato próximo, não robotizado o que é possível fazer com coisas simples: não utilizamos urnas eletrônicas, não temos scripts engessados de atendimento, utilizamos bots somente para filtragem e direcionamento e sempre mantemos o contato humano à disposição e de fácil acesso.

Vamos falar um pouco da vhsys. Qual foi o grande insight para criação da empresa?

A empresa nasceu como uma spin-off da Visual Host, uma antiga empresa que eu tinha e onde o Luan trabalhava comigo. Alguns clientes começaram a nos demandar sistemas para emissão de notas fiscais e a partir daí começamos a desenvolver a base do que é hoje o vhsys. Aos poucos a empresa foi crescendo e a criatura ultrapassou o criador.

Qual o grande pilar da vhsys?

O grande pilar da empresa é o micro e pequeno empreendedor, o dono de negócio. Foi ouvindo ele que criamos inicialmente um emissor de notas fiscais que se transformou no que hoje é a vhsys. E é com ele e por ele que nos reinventamos a cada dia para usar a tecnologia a favor das pessoas. Trabalhamos para que esse cara que não tem tempo e nem condições de pensar na estratégia do seu negócio, que não tem tempo muitas vezes de se cuidar e cuidar da própria família, possa economizar o tempo dele, possa parar de perder tempo com processos repetitivos e burocráticos.

Como ela tem passado pela pandemia?

Sofremos como todas empresas, tivemos nossas dificuldades, mas ainda assim considero que 2020 foi um ano muito vitorioso para nós. Apresentamos, mesmo com todas as dificuldades, um crescimento de cerca de 40% no ano passado. E neste ano já estamos nos preparando para crescer ainda mais. Como disse anteriormente, nossa equipe deve praticamente dobrar neste ano.

Quais os planos da empresa para 2021?

Temos sonhos grandes, vamos crescer muito, como disse, mas queremos fazer isso com um atendimento ainda mais humano e melhor. Estamos investindo pesado em treinamento e ampliação dos nossos times de atendimento. Criamos recentemente a nossa Academia, onde faremos um curso de encantamento de clientes por 11 meses para toda a equipe de atendimento, utilizando como base os padrões Disney. Então o objetivo e o sonho para 2021 é crescer, mas isso é comum na nossa história, a grande diferença é que mais que nunca vamos crescer com qualidade e melhorando ainda mais nosso produto e serviços.