William Sousa: “A Kainos estava preparada para este momento”

 William Sousa

O crescimento do e-commerce no Brasil, impulsionado pelas políticas de isolamento social e fechamento do comércio, ajudaram a alavancar o mercado de contact center. A Kainos, startup especializada no setor de atendimento, revela que seus negócios aumentaram 25% em 2020. A alta está diretamente relacionada às vendas online, que cresceram 52%, segundo levantamento divulgado pela BIP, consultoria internacional. Empresa responsável pelo atendimento de empresas como LG e Leroy Merlin, a Kainos destaca que precisou contratar 250 novos colaboradores em 2020 para atender à nova demanda. Soluções de IA (Inteligência Artificial), BOTs e Agentes Virtuais, se destacaram no período, com expansão de 45%, enquanto os serviços de atendimento por meio de voz humana subiram 22%. O crescimento repentino na demanda de atendimento motivou a Kainos a adquirir, com urgência, mais de 350 computadores para agentes de operações recém-contratados. Segundo a Kainos, além de ampliação de contratos, a empresa conquistou sete novos clientes no período. “O mercado de BPO (Business Process Outsourcing) passa por uma grande transformação, buscando cada vez mais proporcionar um bom atendimento para os consumidores das marcas que representam e precisam cada vez de investimentos para melhorar processos, tecnologias e capacitação de seus colaboradores”, afirma William Sousa, presidente da Kainos.

William, como a Kainos está situada em seu mercado de atuação?

A Kainos sempre se situou como referência em seu mercado de atuação, não querendo ser a maior e nem a melhor, mas referência para seus clientes e neste sentido, a empresa trouxe personalização na utilização de soluções e tecnologia que aumentem a experiência no atendimento dos consumidores de nossos clientes, não perdendo do foco em pessoas, nosso maior capital.

Quais os principais pilares da Kainos?

Os nossos principais pilares estão baseados em Colaboradores (tratamento com respeito, valorização, reconhecimento e também proporcionar condições dignas de trabalho), Clientes (oferecer serviços e soluções de alto padrão para e um comprometimento com atendimento eficaz, buscando superar expectativas e entregando o máximo) e a Sociedade (somos responsáveis por nossa comunidade e pelas melhorias necessárias a ela, sempre apoiando obras e programas sociais, contribuindo para o bem comum).

Como se encontra esse mercado?

O mercado de BPO (Business Process Outsourcing) passa por uma grande transformação, buscando cada vez mais proporcionar um bom atendimento para os consumidores das marcas que representam e precisam cada vez de investimentos para melhorar processos, tecnologias e capacitação de seus colaboradores. A Kainos vem investindo fortemente em tecnologias e pessoas, porque a combinação destes dois elementos eleva a satisfação do cliente final e proporcionam uma experiência totalmente diferenciada e única, o que acreditamos ser o futuro do segmento.

As políticas de isolamento foram fundamentais para o crescimento do mercado de contact center?

Diferente do que se imagina, o mercado de contact center como um todo sofreu o reflexo do isolamento, uma vez que, de um dia para outro tivemos que levar todos nossos colaboradores para atuação em home office. A Kainos estava preparada para este momento, pois, em 2016 tomamos a decisão de ter uma tecnologia que fosse totalmente em cloud (web), sendo a primeira empresa do segmento com este modelo e isso permitiu que em menos de 5 dias todos os colaboradores pudessem estar trabalhando de casa. O maior desafio na ocasião foi de levar equipamentos e garantir a conectividade (acesso à internet).

Do ponto de vista de nossos clientes, o isolamento fez com que eles acessassem os canais de atendimento para resolver e tratar assuntos que antes não eram prioridades, fazendo com que houvesse um crescimento de aproximadamente 50% da demanda para os nossos clientes de varejo e 32% para os clientes do segmento financeiro. Atuamos rapidamente para absorver este crescimento e implementamos novas tecnologias que permitissem a resolução sem o contato com o atendimento humano, que permitiu escala dos serviços prestados pela Kainos.

Quais as principais singularidades desse mercado?

Ousamos dizer que as principais singularidades são: Pessoas e Tecnologias. As empresas do setor que conseguem contratar profissionais adequados, proporcionam um ambiente para melhores serviços prestados. Além disso, as tecnologias elevam os resultados ao fazer um acompanhamento analítico, trazendo toda a singularidade que as empresas contratantes buscam.

O que o consumidor oriundo desses novos tempos espera de empresas como a Kainos?

Uma interação com atendimento respeitoso e resolutivo. O ponto é que muitas das vezes a falta de resolução se deve aos processos das empresas contratantes e neste aspecto a Kainos tem realizado algumas ações de acionamento dos clientes para ver o que é possível fazermos para revisitar tais processos e procedimentos.

Vocês esperavam um crescimento como o ocorrido no ano passado?

A Kainos segue na busca de crescimento de 50% até o final de 2021.

Como a transformação interna ocorrida na empresa reflete nas operações da Kainos?

Todas as transformações internas foram realizadas justamente para buscar os melhores resultados para nossas operações e todos os indicadores que refletem este resultado são acompanhados e medidos garantindo a assertividade nas mudanças estratégicas da companhia.

Qual a importância da gestão de pessoas para a empresa?

As pessoas sempre estão no centro de nossas decisões e a gestão delas é um dos maiores investimentos que a Kainos vem realizando. A Kainos tem um modelo de gestão de liderança servidora e isso permitiu a conquista do selo GPTW em 2020 e a nossa busca pela renovação deste reconhecimento em 2021 que ocorrerá agora no segundo semestre.

BOTs, Agentes Virtuais e IA. Como essas aplicações vêm moldando os serviços de atendimento?

Estas tecnologias são complementares e o “meio” para o relacionamento entre as marcas e os consumidores, permitindo cada vez mais que os atendimentos mais simples sejam tratados por estas soluções e os temas que exigem um grau maior de atenção sejam realizados por atendimento humano, que por sua vez, devem cada vez mais estar preparados para este tipo de atendimento.

Quais os próximos passos da Kainos?

A Kainos neste segundo semestre anunciará uma reestruturação e um novo posicionamento, totalmente focado em tecnologia, mas sem perder o seu legado em gestão de pessoas, que são fundamentais para as tecnologias utilizadas. Aguardem!

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