A importância do pós-venda para concessionárias

O atendimento ao cliente é vital em todas as compras, mas sem dúvida é mais importante nas compras caras, como um carro. Depois de uma casa, um carro provavelmente será a compra mais cara que você já fez. É raro que alguém saia pela manhã, por capricho, e volte para casa com um novo par de rodas. Por exemplo, um modelo popular como o HB20. Um estudo descobriu que o comprador médio de um carro gasta cerca de 14 horas pesquisando online, lendo avaliações e visitando sites de revendedores antes de tomar uma decisão.

Desde o início, quando o cliente acessa o site e faz aquela interação inicial, sua experiência pode moldar sua decisão final. Por causa disso, a maioria dos sites agora usa Inteligência Artificial (IA), rastreando a jornada de um cliente em potencial através de seu site, para que eles possam enviar por meio de um pop-up perguntando: “há algo em que possamos ajudá-lo hoje?”. Assim que o lead potencial responde, ele é vinculado a um membro da equipe e a bola é posta em movimento. Usando a tecnologia, a experiência de atendimento ao cliente está simplesmente sendo ampliada.

No quesito de consumo, em média, as pessoas substituem seus carros antigos por um novo a cada cinco anos. Embora o carro possa ter sido comprado com base na proposta do produto, uma experiência ruim de pós-venda pode influenciar o consumidor contra a marca. Com um alto grau de padronização entre as marcas de automóveis, especialmente em um nível de qualidade e recursos básicos, o suporte pós-venda pode ser um diferenciador confiável entre as marcas.

Ao considerar sua próxima compra de carro, a experiência dos proprietários de automóveis com o serviço da concessionária pode fazer ou prejudicar a decisão de recomprar do mesmo fabricante ou até mesmo da concessionária. Os veículos envelhecem e os proprietários perdem o interesse quando a garantia expira – geralmente quatro anos após a venda inicial – e é aí que a lealdade criada por meio de fortes pós-vendas entra em jogo, permitindo que os fabricantes reforcem seus laços.

Por outro lado, uma experiência ruim de pós-venda pode prejudicar as percepções de um cliente, seja de carro zero quilômetro ou mesmo da seção de carros usados, pois este é um efeito perigoso no competitivo mercado automotivo de hoje em dia.

Conheça agora algumas dicas importantes para um bom pós venda para uma concessionária! Acompanhe a seguir!

O cliente quer um pós venda de qualidade

Criar demanda por pós-vendas significativo e lucrativo é uma tarefa exigente. Qualquer concessionária pode ‘consertar’ um carro – é apenas um diagnóstico e conformidade com os procedimentos de manutenção do carro. No entanto, os revendedores hoje estão indo mais além para entregar pós-vendas de alta qualidade, dada sua crescente importância para impulsionar as vendas. O alto grau de competitividade entre os revendedores apresentou um novo conjunto de ofertas que proporcionam experiências memoráveis e satisfatórias ao consumidor.

Papel do líder de vendas numa concessionária

Um líder de pós-venda deve operar como um consultor para a concessionária, trabalhando simultaneamente na lucratividade da concessionária, táticas de negócios, retenção de clientes, satisfação e prestação de serviços. O planejamento e um papel proativo de um líder de vendas diante das necessidades do cliente é o combustível para um pós-venda de alta qualidade.

Como manter um bom relacionamento com o cliente?

Ofertas convenientes de serviço e entrega no mesmo dia são atraentes para os clientes, cujos deslocamentos diários, visitas recreativas e tarefas domésticas são planejadas em torno do acesso aos carros. Para uma geração que está à vontade para reservar todos os tipos de produtos e serviços no conforto de suas casas, a manutenção de automóveis não é uma exceção a essa norma – com as concessionárias adicionando serviço de coleta e entrega às ofertas de pós-venda. Os clientes também gostam da opção de um serviço expresso de uma hora. E o resultado final deve ser um atendimento perfeito – nada menos é aceitável para os clientes, que hoje simplesmente não têm tempo ou paciência para uma segunda visita. Para alcançar essas eficiências, as concessionárias reestruturaram radicalmente suas operações e se tornaram mais flexíveis do que nunca.

As concessionárias precisam evoluir em serviços e atendimento

A combinação de análises, para antecipar e aprimorar o envolvimento do cliente, com disponibilidade de serviço em tempo real, irá acelerar a experiência pós-venda de maneiras novas e interessantes. Cada peça da cadeia de valor de pós-venda está, portanto, se tornando em tempo real, imprescindível e abrangendo as plataformas física e digital, especialmente nesta realidade de mundo que migrou para o mundo digital por ocasião da pandemia de coronavírus. O mundo está adotando rapidamente os imperativos de todos os negócios de grande escala prontos para o futuro, precisam estar estruturados em torno do que os clientes desejam.

O papel do pós-venda para o futuro das montadoras e concessionárias

As montadoras precisarão evoluir para capturar novas oportunidades e permanecer competitivas. Com um alto grau de diferenciação de produtos e segmentos, aprender constantemente com as tendências contemporâneas e as expectativas do consumidor em evolução será fundamental para aproximar a marca dos clientes. Como parte deste exercício, os fabricantes precisarão apresentar iniciativas que aprimorem a variedade de experiências de propriedade do cliente. Como a indústria automotiva sabe que dois terços das decisões são tomadas online, ela não pode mais depender de seu vendedor usando seu charme implacável para garantir todas as vendas. Então, é importante fortalecer cada vez mais a imagem da marca no mercado.

E experiência pós-venda está claramente definida para ocupar o centro do palco como um diferenciador emergente, crucial para firmar decisões de compra. Afinal, os fatores mais óbvios ao fazer uma venda, embora muitas vezes esquecidos, é conectar-se com o cliente. É no pós-venda que o atendimento ao cliente precisa se destacar e a qualidade do produto pode realmente brilhar. As probabilidades estão contra um carro que atravesse sua vida útil sem algum tipo de problema.

Mesmo que seu carro milagrosamente passe ileso, ele ainda precisa de um serviço regular e, para uma concessionária, o que importa é garantir que o cliente venha até você. No entanto, ao sugerir também como seria muito mais fácil deixá-lo cair, pegar um café e fazer com um de seus mecânicos experientes, você está atendendo a todas as necessidades do cliente. Uma concessionária corre o risco de o cliente não conseguir uma troca de óleo, mas eles desenvolverão um amor por uma marca e voltarão quando as substituições forem necessárias.

Quando estamos recebendo atendimento de alta qualidade ao cliente, é provável que pouco menos de três quartos de nós recomendem a empresa a um amigo, enquanto metade de nós se tornaria um cliente frequente da marca.