Anderson Mancini analisa os rumos da digital Neotix

Anderson Mancini, apaixonado por tecnologia, fundou aos 18 anos a Neotix Transformação Digital e desde então, vem participando do desenvolvimento de mais de novecentos projetos digitais em parceria com clientes de diferentes segmentos. Especialista em usabilidade e estratégias digitais, Anderson também é palestrante nas áreas de tecnologia, inovação e UX. A Neotix Transformação Digital une estratégia, UX (User Experience), tecnologia e empatia para conectar empresas e clientes. Com mais de 20 anos de experiência, ela usa as mais modernas tecnologias para projetar produtos e serviços digitais que conquistam pessoas. “Os clientes mantinham um comportamento diferente e, com isso, era possível fazer um planejamento futuro longo de como a digitalização da empresa poderia trazer impactos e melhorias. Mas o que aconteceu foi que as empresas se viram obrigadas a digitalizar vários processos de maneira muito rápida. A adoção do cardápio digital é um bom exemplo de como a transformação digital já poderia ter começado muito antes. Foi implementado rapidamente e é mais seguro para o cliente além de ser mais vantajoso para os restaurantes, que não precisam gastar para imprimir cardápios, que se desatualizam rapidamente. Como este exemplo, existem várias outras oportunidades escondidas nos mais diversos segmentos, por não olhar para o usuário/cliente usando a tecnologia como meio de otimizar processos”, afirma.

Anderson, como as empresas estão lidando com a transformação digital?

A maioria delas está tentando entender como implementar a transformação digital sem se realizar a transformação cultural. A pandemia obrigou várias empresas a se digitalizarem e reverem suas operações sem um tempo de planejamento. Era a única forma de operar via home office. Mas como a cultura não estava adaptada para essas realidades, mesmo usando a tecnologia como meio de suporte para as operações, vemos como ainda mais necessário o suporte de uma consultoria para apoiar nessa transição, ressignificando, otimizando e reorientando a cultura digital.

Como avalia a transformação digital dos negócios antes da pandemia?

Antes, era algo que poderia ser postergado. Os clientes mantinham um comportamento diferente e, com isso, era possível fazer um planejamento futuro longo de como a digitalização da empresa poderia trazer impactos e melhorias. Mas o que aconteceu foi que as empresas se viram obrigadas a digitalizar vários processos de maneira muito rápida. A adoção do cardápio digital é um bom exemplo de como a transformação digital já poderia ter começado muito antes. Foi implementado rapidamente e é mais seguro para o cliente além de ser mais vantajoso para os restaurantes, que não precisam gastar para imprimir cardápios, que se desatualizam rapidamente. Como este exemplo, existem várias outras oportunidades escondidas nos mais diversos segmentos, por não olhar para o usuário/cliente usando a tecnologia como meio de otimizar processos, reduzir custos ou tempo, etc. As oportunidades são infinitas. Mas é necessário ter as ferramentas e conhecimentos necessários para saber como visualizar essas oportunidades e criar soluções.

O que é essencial nessa transformação digital?

Na minha opinião, não esquecer que a transformação digital não é só sobre tecnologia, é mais sobre cultura. Quando se fala da palavra digital, muitos pensam que a tecnologia precisa, obrigatoriamente, estar envolvida no processo. Mas muitas vezes, é mais importante que a transformação cultural esteja clara, para que todos os seres humanos envolvidos possam otimizar seus relacionamentos. Como prova, as empresas mais inovadoras não são as que possuem as melhores tecnologias apenas, mas que sabem fazer uso dos relacionamentos humanos, empoderados pela cultura digital, para trazer o foco no que realmente importa.

No centro dessa transformação está a experiência do usuário?

A transformação digital está sempre focada no usuário ou cliente, seja ele interno ou externo. Por exemplo: Se uma empresa deseja melhorar seu relacionamento com os cliente, não basta contratar a melhor ferramenta tecnológica de automação de contatos, pois, no fim, ainda serão dois seres humanos conversando através dessa ferramenta. Será necessário treinamento e uma transformação cultural dentro da empresa, com os usuários da plataforma para que estes entendam como a ferramenta pode otimizar os processos e, principalmente, entender porque a cultura da empresa é tão importante no relacionamento.

A experiência do usuário é quase sempre o foco de todas os processos de transformação digital, pois, é nela que moram as hipóteses de soluções dos problemas. Ouvir quem de fato usa o produto e conseguir extrair dessas informações insumos que permitam criar soluções de maneira organizada e planejada é o segredo.

Quais os principais pontos do relacionamento entre empresas e clientes no ambiente digital?

Não sei se entendi a pergunta. Mas são diversos. Hoje em dia, quase todos os clientes pensam primeiro em fazer uma consulta digital e só depois consultar os meios antigos.

Esse relacionamento deve ter algum “resquício” do relacionamento físico?

Tem e ainda vai continuar tendo por muito tempo. O relacionamento físico não se exclui da equação quando o que se está em discussão é um bem físico. Por exemplo, uma pessoa que deseja comprar um produto, de um tipo bem específico. Ela passa horas consultando sites, vendo vídeos de comparativos sobre os produtos similares e toma uma decisão pela compra. Ela pode fazer a compra online, e aguardar o recebimento na sua casa, ou pode decidir ir até à loja retirar o produto.

Mas antes de ir até uma loja, ela faz uma consulta on-line, para saber se a loja que ela pretende ir tem o produto no estoque para pronta entrega, para evitar perder a viagem. Esse é um caso onde o relacionamento físico é inevitável, mas mesmo assim, o relacionamento no ambiente digital é usado como ponte. E se a loja não usar um sistema de ERP integrado para controle de estoque físico e digital integrados, não é possível dar essa informação aos clientes que a desejarem.

Qual o papel dos dados nesse tabuleiro?

Eles são fundamentais. Você não consegue descobrir certos tipos de comportamento apenas com pesquisas. Se alguém perguntasse para você quantas vezes você usa um determinado botão em um site para tentar entender a importância dele na jornada de compra, você provavelmente não conseguiria responder, pois, usar aquele botão é parte da sua jornada e não algo que você pensa. É como dirigir um carro. Não contamos quantas vezes engatamos cada marcha.

Os dados permitem que possamos, dentre outras coisas, entender comportamentos. E nesse entendimento mora a chave para conseguir criar transformação digital que de fato vai resolver problemas. Mas não os problemas que a empresa acha que o cliente tem, ou ainda os problemas que o próprio cliente disse que tem. Com os dados, é possível prever os problemas antes que eles sejam percebidos pela empresa e, muitas vezes, pelo próprio cliente.

Como é feito a análise desses dados e transformação desses dados em informações úteis?

As técnicas são várias. Dependem muito do tipo de dado que será analisado. Se são dados numéricos, como a quantidade de acessos em uma página, é fácil cruzar com dados de rejeição (que é o tempo que a visita leva para terminar antes de ser considerada uma visita) para entender que não adianta ter 1.000 acessos mas 95% deles terminarem antes de 3 segundos. É o mesmo que dizer que o usuário não está satisfeito com o que encontra.

Mas existem também dados visuais, como análises de mapa de calor em um aplicativo. Muitas vezes, a contabilização do número de aberturas de uma determinada funcionalidade do APP esconde os dados reais, que podem mostrar que o usuário, na verdade, está tentando clicar em elementos que “parecem clicáveis”. Isso não é possível perceber com números, mas sim com uma análise da navegação de milhares de usuários simultaneamente. Assim, chegamos a conclusões completamente diferentes, dependendo do tipo de informação que é considerada na análise.

Fidelizar clientes é uma arte ou uma ciência exata no mundo digital?

Vejo mais como uma arte. A receita de como fidelizar é uma ciência exata. Mas alcançar essa ciência é uma arte. As empresas mais amadas conseguem isso por entender melhor seus clientes e seus desejos, necessidades e se prepara aos problemas que eles podem ter. Ainda hoje, é surpreendente entrar em uma loja da Apple com problemas em um iPhone e não ser questionado sobre uso, políticas ou usos incorretos do aparelho. Se na opinião do cliente está com problema, troque. Parece simples, como uma ciência. Mas implementar essa cultura em toda uma rede e estar preparado para lidar com o produto devolvido, é sim uma arte.

Como se deu a criação da Neotix?

A Neotix nasceu em 2000, do sonho de trabalhar em uma empresa que tivesse suas soluções mais centradas nos problemas dos usuários do que nos problemas do contratante. Na época, era muito comum, trabalhando em outras empresas, fazer várias horas extras, virar noites e ter diversos problemas com a entrega final simplesmente porque o contratante não entendia os seus clientes e os reais problemas que eles tinham. Muitos anos depois, esse sonho foi ganhando os nomes que hoje conhecemos como Customer Experience, User Experience, etc. A Neotix já nasceu com o propósito de fazer transformação digital, mas esse nome só se tornou conhecido do público muito tempo depois.

O que a empresa almeja no pós-Covid?

Esperamos que as empresas passem a ver na transformação digital uma oportunidade e que possam encontrar na Neotix a parceria de sucesso ideal para transformarmos juntos essas oportunidades em resultados extraordinários.