Erick Melo vem elucidar as fases do e-commerce
A WEBJUMP é a única Adobe Gold Partner brasileira com selo Specialized Commerce na América Latina e referência global em soluções tecnológicas e UX/UI Design para e-commerce B2C e B2B. Por meio de sua metodologia ágil, proporciona a transformação digital para empresas líderes de mercado prezando por qualidade, transparência e comunicação assertiva em todas as fases dos projetos desenvolvidos. A empresa destaca-se na busca incessante pela excelência – uma filosofia colocada em prática há mais de 15 anos. “Uma pesquisa do Retail X (Reino Unido) apresentou o Latin America 2022, levantamento baseado em dados do e-commerce nos países da América Latina. O resultado para o Brasil chamou a atenção: o país foi analisado com o maior crescimento no ano – receita das vendas cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022 em relação ao ano anterior. Outros números também mostram a liderança do Brasil entre os outros países latinos como US$ 49,2 bilhões em receita e maior parcela de tráfego da web para varejistas da América Latina, com 84%. Sobre o e-commerce brasileiro, a Retail X afirma que pouco mais de um terço (35%) das 100 maiores empresas que vendem no país são com sede nos EUA — 18% estão sediadas no próprio Brasil, enquanto 12% na China. Diante destes cenários, temos visto o e-commerce no Brasil com uma commodity”, afirma Erick Melo, cofundador e CCO da WEBJUMP.
Erick, quais são as maiores dúvidas quando um empresário idealiza um e-commerce?
Podemos começar esta resposta não citando as dúvidas, mas sim os desejos e expectativas de uma empresa ao desenvolver o seu negócio digital. Muitas companhias querem começar o projeto pelo fim, ou seja, com a definição da plataforma de e-commerce que vai atendê-la e sistemas que serão integrados a ela, formando assim o ecossistema desta companhia no digital. Partindo da plataforma de e-commerce, surge a dúvida depois sobre como levantar os requisitos para o desenvolvimento do seu projeto. Esta fase de planejamento muitas vezes é feita de dentro para fora, o que consequentemente não vai atender aos anseios e valores que o usuário na ponta deseja. É normal, nesta fase, que as empresas tragam muitas experiências do offline para o online, achando que poderá seguir a mesma “receita do bolo” e isso está errado. A melhor coisa a se fazer neste momento é um trabalho de discovery através de uma metodologia de UX Design, que vai abranger vários aspectos do seu usuário, afinal, é para ele que você vai desenvolver uma loja virtual. Identificando as personas, oportunidades, jornada e apontando como você pode entregar o máximo de valor no seu negócio.
Pois bem, depois de levantar duas das principais dúvidas que ocorrem na etapa inicial e que tem muito a ver com as expectativas das empresas, partimos para uma pergunta que escuto quase sempre. Como devo estruturar meu time internamente?
É complicado para as empresas que estão no offline terem uma visão sobre qual é a melhor estrutura para criar na companhia. Não basta só chamar o departamento de TI da empresa e achar que ele vai trazer a solução para o seu e-commerce, ou achar que o depto. de marketing tem a resposta. É preciso estudar muito, fazer benchmark com cases de sucesso do mercado de e-commerce e procurar ajuda de consultorias ou especialistas para a formatação do seu time.
E quais são os maiores obstáculos na hora da implantação de um negócio voltado a esse ecossistema?
Definição de Budget: pensar que vai economizar fazendo uma solução digital é o principal erro das empresas. Pelos altos valores de uma operação offline, criou-se uma ilusão que os custos e/ou investimentos de uma operação online são menores. Mostrar o valor e potencial para quebrar esse paradigma é um obstáculo enorme para gestores conseguirem aprovar investimentos necessários no desenvolvimento de um e-commerce.
Planejamento do projeto: entender a diferença entre escopo, desejo e regras de negócio é crucial para conseguir responder e trabalhar os desafios iniciais de um projeto.
Go to market: é preciso ter uma estratégia clara de como você vai para o mercado e quais os objetivos você quer ter a curto, médio e longo prazo. Não entender que a evolução é algo que faz parte da vida de um projeto de e-commerce pode fazer com que o projeto não saia do lugar.
Cultura e engajamento: toda a companhia precisa entender a importância do digital no mundo. Investir esforços para que isso se torne uma realidade na cultura organizacional das companhias é fundamental, desde o CEO até o estagiário. Todos devem estar na mesma sintonia.
Como tem visto o setor de e-commerce no Brasil?
Uma pesquisa do Retail X (Reino Unido) apresentou o Latin America 2022, levantamento baseado em dados do e-commerce nos países da América Latina. O resultado para o Brasil chamou a atenção: o país foi analisado com o maior crescimento no ano – receita das vendas cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022 em relação ao ano anterior. Outros números também mostram a liderança do Brasil entre os outros países latinos como US$ 49,2 bilhões em receita e maior parcela de tráfego da web para varejistas da América Latina, com 84%. Sobre o e-commerce brasileiro, a Retail X afirma que pouco mais de um terço (35%) das 100 maiores empresas que vendem no país são com sede nos EUA — 18% estão sediadas no próprio Brasil, enquanto 12% na China. Diante destes cenários, temos visto o e-commerce no Brasil com uma commodity. O termo commodity, na economia, corresponde a produtos básicos globais não industrializados, ou seja, matérias-primas. Se fizermos um paralelo para o mundo virtual, podemos dizer que hoje as empresas que possuem um e-commerce têm verdadeiras “matérias-primas do mundo digital”, tão essenciais quanto as commodities.
Quais as principais falhas em sua visão?
Projetos mal planejados e falta de mindset de produto. O mais importante para iniciar um e-commerce é entender a missão junto à companhia, os seus objetivos e que ele é um ecossistema vivo, ou seja, está sempre em evolução. Com isso, empresas, em geral, não pensam em um MVP logo de início, querem colocar uma série de desejos de cara o que faz os projetos ficarem mais caros e com prazos mais longos, e esquecem que o mais importante é o e-commerce estar no ar, entregando o máximo de valor com o mínimo de esforço para, enfim, começar a vender. Após isso, melhorias ao longo do caminho são contínuas e esse mindset evolutivo poucas empresas possuem.
O que é oriundo do mundo off-line que deve estar presente no e-commerce?
Fidelização, acompanhamento de dados, pick-up store e possibilidade de pagamentos multicanal são alguns exemplos. Hoje costumo falar que o “e” do e-commerce precisa morrer, pois, estamos falando de comércio, em geral, não importando onde o cliente quer comprar. As operações cada vez estão mais integradas, o omnichannel que era uma tendência há anos hoje é uma obrigação. Neste contexto, tanto o offline como o online precisam aprender e viver em harmonia.
Sem essa característica o fracasso seria iminente?
Além das melhoras contínuas de desenvolvimento, performance, dados e UX para aprimorar a experiência do consumidor final, as empresas precisam pensar além do e-commerce, precisam ter estratégia de conteúdo, marketing, mídia e SEO para fazer seu site chegar mais longe e alcançar cada vez mais pessoas do seu público alvo.
Como definir os objetivos das vendas online?
Os objetivos podem ser definidos a partir de uma análise interna do negócio, ele pode estar ligado com diferentes questões, sendo elas: conquistar mais vendas, conquistar novas praças, aumentar o alcance ou promover retenção e fidelização de clientes. Uma boa prática é a realização de um estudo macroeconômico e de alinhamento dos objetivos com cada área interessada. As vendas podem refletir em números, porém, elas vão muito, além disso.
Por onde passam esses objetivos para você?
Nossa atuação é voltada para empresas enterprises desde o varejo tradicional até indústrias e multinacionais dos mais variados setores. Os objetivos como disse acima podem ser os mais variados, porém, em todos eles a venda é o primeiro fator de relevância. Mas, para chegar no resultado final, que é vender, precisamos aprimorar cada vez mais o relacionamento com o usuário, tentar saber quase que intuitivamente o que ele precisa e quando precisa. Isso faz com que as frentes de Dados e Analytics tenham objetivos específicos para o atingimento do resultado final. Entender a missão do e-commerce é mais relevante do que trabalhar pautado só nos objetivos, isso faz toda a diferença no envolvimento de todas as áreas para o resultado final, seja fornecedor, cliente ou departamentos.
O que deve ser feito para entender o público-alvo?
Aqui na WEBJUMP temos um serviço de UX que tem como objetivo responder aos nossos clientes qual é o público alvo e ir além: chegar ao nível de persona. O público-alvo é muito abrangente nos dias de hoje. Principalmente quando falamos de e-commerce, onde conseguimos entregar um nível de personalização de conteúdo 1×1 e obter dados de navegação mais facilmente, comparando com o offline . Dimensionar o mercado onde está inserido, analisando preço e praça e se atentar às novas tendências e promoções de mercado também são fatores relevantes para definirmos quais estratégias serão utilizadas para o usuário.
Qual seria o próximo passo quando se entende o público que se quer atingir?
O próximo passo é ter uma estratégia focada em toda a jornada e, para isso, o mapeamento dela é crucial. Ter os touchpoints e conseguir analisar todo o relacionamento com a base de cliente, desde a descoberta até o fechamento do pedido e pós-venda se faz necessário e o resultado disso muitas vezes é um amplo conhecimento da jornada de compra de cada indivíduo. Para isso é preciso investir nas soluções do ecossistema, usando mais de uma empresa para cada frente que você vai ter na sua jornada ou focar nas soluções que a Adobe Experience Cloud oferece. A WEBJUMP é partner da Adobe e buscamos em cada projeto apresentar e implementar as soluções da Adobe Experience Cloud aos nossos clientes. Ela começa com insights de dados para realmente conhecer cada usuário, passando pela criação de conteúdo personalizado para, finalmente, entregar essas experiências em qualquer plataforma ou através do Adobe Commerce.
O peso de uma plataforma ideal pode ser o grande diferencial de um e-commerce?
Com certeza, é determinante. Muitas empresas preferem escolher uma plataforma com o custo mais baixo para iniciar no e-commerce ou soluções que não conseguem escalar, ou atender toda a jornada necessária de um usuário. Com isso, o que vemos com frequência são plataformas que não atendem alguma funcionalidade desejada ou regra de negócio no médio, longo prazo, fazendo com que as empresas fiquem travadas com seu e-commerce e não evoluam, ficando, assim, reféns da evolução do fornecedor da plataforma. Ter a possibilidade de evoluir e uma solução que atenda 360 a jornada do usuário é fundamental para o sucesso do e-commerce e do business, em geral.
Última atualização da matéria foi há 2 anos
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