Luiz Antonio Tonin: “Buscamos tecnologia o tempo todo”

 Luiz Antonio Tonin

O Grupo Tonin Atacadista e Supermercados, uma das maiores redes de superatacados do interior de São Paulo e sudoeste de Minas, passou a operar, a partir de 20 de maio, o seu e-commerce para as suas seis lojas de Minas Gerais que estão localizadas nas relevantes cidades de Guaxupé, Monte Santo de Minas e São Sebastião do Paraíso. A ousada e ambiciosa iniciativa, pioneira no varejo desses municípios, faz parte do processo de transformação digital da empresa, que vem fazendo investimentos contínuos na área desde 2017. Nas lojas paulistas, o e-commerce teve início em novembro de 2020 com uma excelente aceitação pelos clientes, principalmente pelo contexto da pandemia, já que têm o mínimo de contato com outras pessoas e ficam o menor tempo possível fora de suas casas. A plataforma é de fácil utilização e o cliente pode optar pela retira, no qual escolhe a loja, a data e o horário para retirada da mercadoria ou receber em casa. Para quem optar por retirar na loja, a retirada dos produtos é simplificada e a comunicação visual indica de forma clara o que o cliente deve fazer para retirar suas compras, que estarão separadas e acondicionadas de acordo com as especificidades dos produtos, garantindo a qualidade dos mesmos, bem como seguindo todas as medidas preventivas à Covid-19. “Estamos sempre buscando evoluir e modernizar o nosso atendimento em todas as plataformas”, afirma Luiz Antonio Tonin, presidente da Rede.

Como é liderar uma potência do interior em um dos momentos mais complexos e incertos da nossa história?

O mercado de varejo, no qual estamos inseridos, é muito dinâmico. Ao longo dos anos, passamos por muitas crises e mudanças, principalmente no Brasil com as várias alterações de moeda e os diversos planos econômicos. Cada um deles era um grande desafio e um novo aprendizado. Com a pandemia, o desafio é muito maior e mais sério. Antes, lidávamos somente com a questão financeira. Hoje temos que lidar com a saúde de cada um, a saúde no ambiente de trabalho e também com a questão econômica. Por isso, desde que foi decretada a pandemia, nossa prioridade foi trabalhar para garantir o máximo de segurança aos nossos colaboradores e clientes. Desde o início, todos os colaboradores que estavam em grupos de risco foram afastados, inclusive as gestantes e os idosos. Criamos um trabalho de motivação para quem está na linha de frente todos os dias e nos preocupamos em dar um suporte emocional através de nosso departamento de Recursos Humanos. Essa doença, além de todos os males, é uma doença de solidão. O líder, nesse momento, tem que ter agilidade, uma boa rede de colaboração e fortalecer a comunicação dentro da empresa. Sempre trabalhamos os nossos valores de forma muito forte. Um dos principais valores é a segurança. Os outros são simplicidade, respeito, humildade, honestidade e ética. Com esses valores, conseguimos superar esse desafio.

O Grupo Tonin tem passado por esse período em céu de brigadeiro ou pequenas turbulências foram sentidas?

Em meio a uma pandemia não existe céu de brigadeiro. Mas o setor de varejo alimentar foi um dos menos afetados pela crise econômica. As pessoas precisam continuar se alimentando. Por ser um setor essencial, não sofremos tanto. O difícil foi nos adaptarmos às diversas ações diferentes de cada prefeitura onde temos lojas ou mesmo do governo estadual com os lockdowns e restrições de última hora. As restrições de horário para atendimento em supermercados em vez de solução, para nós foi um problema. Respeitamos, mas percebemos que restringindo o horário aumentamos a concentração de pessoas nos outros horários. As pessoas não deixam de ir, acabam indo na mesma hora, o que é pior. Na minha opinião se tivéssemos ampliado o horário seria mais fácil as pessoas se programarem para ir em horários de menor movimento. O dia que decreta o lockdown ficamos quase loucos para controlar as filas, manter o distanciamento e as medidas de higiene.

Qual a importância dos pilares em momentos de grande pressão?

Os pilares são de suma importância porque nos dão sustentação. Se a empresa está desorganizada, se não tem uma cultura sólida, baseada em valores claros, nesses momentos de crise ela acaba desmoronando. Desde que iniciou a pandemia alocamos uma equipe para a porta das lojas para fazer higienização das mãos de quem entra, bem como dos carrinhos. Estabelecemos protocolos de higienização da área interna e depósitos. É uma questão de respeito e cuidado. Não é um custo, é um investimento e encaramos assim porque temos nossos valores muito bem definidos. Elaboramos um manual interno com todas as orientações para os nossos colaboradores se protegerem da melhor forma possível e com nosso total apoio. Portanto, esses pilares, que se resumem no cuidado com as pessoas, fizeram com que a gente passasse por essa pandemia com muitos desafios, mas sem grandes turbulências.

O norte a ser seguido vem desses pilares construídos desde 1962?

A nossa empresa tem um propósito que é o de gerar o bem-estar, seja para a sociedade, para os nossos clientes e colaboradores, bem como para o meio ambiente. E não falamos disso porque sustentabilidade é a palavra da moda. Praticamos isso desde a nossa fundação. Essa é nossa essência desde o primeiro dia em que meu pai abriu a padaria, em 1956. Sempre fazíamos pão a mais para distribuir a entidades que necessitavam, para dar um pequeno exemplo. Não é um modismo, faz parte do DNA da empresa. As necessidades das pessoas mudaram muito ao longo do tempo. Antigamente gerar bem-estar era uma coisa, a exigência era menor. Hoje é muito mais complexo. Temos que observar muito mais itens como economia de tempo, comodidade, qualidade do produto, facilidade dos clientes em se relacionar com a empresa.

O comportamento, os hábitos mudam ao longo do tempo. E nossa empresa, que é focada em consumidor, em pessoas, tem que adaptar as ações de acordo com as necessidades dos clientes. Para gerar bem-estar estamos sempre querendo resolver os problemas das pessoas. Temos que ser a solução. Começamos com um processo diferente da maioria das empresas. Criamos o CRM (Customer relationship management), que consiste em uso da tecnologia e de processos para gerenciar contatos, para conhecer todos os públicos, principalmente os clientes, e os potenciais clientes, e trazê-los para dentro da empresa. Aí sim, conforme a necessidade deles, fomos disponibilizando as soluções: aplicativos, e-commerce e uma série de outros serviços.

Como o meio digital estava sendo observado pela empresa antes da pandemia?

Eu assumi a empresa em 1980. A primeira coisa que fiz foi informatizá-la. Naquela ocasião, isso significava simplesmente receber um pedido e emitir uma nota fiscal automaticamente. Desde o início, tecnologia e conhecimento do consumidor foram nosso foco. Fiz visitas e conheci o mundo inteiro para saber sobre novidades tecnológicas e hábitos dos consumidores, para planejarmos para lançar no Brasil. As coisas aqui muitas vezes não chegam na mesma velocidade de outros países. Conforme tínhamos possibilidade de implantar na nossa empresa, fazíamos. Tanto que o Tonin foi a primeira empresa do Brasil a fazer leitura de códigos de barras em caixas de embarque de volume maior. Fomos testes para empresas lançarem seus próprios códigos nas caixas. A gente etiquetava com nosso código de barras aqui. Isso facilitou separação de mercadorias, deu mais agilidade e segurança. Buscamos tecnologia o tempo todo.

A aceleração digital foi crucial para o lançamento do e-commerce?

O e-commerce é apenas um pequeno pedaço da digitalização. Quando falamos em transformação digital queremos dizer: o consumidor poder acessar a nossa empresa por qualquer dispositivo, por qualquer canal, ou seja, omnichannel. Essa transformação digital também inclui nosso público interno, através de nosso endomarketing, de forma que possamos trabalhar bem integrados. Conhecemos muito de perto, por exemplo, a matriz estratégica da Disney, para aprendermos como se lida com diversidade cultural tanto no grupo prestador de serviços como dos clientes. Isso nos ajudou muito para modernizarmos os nossos processos.

A empresa precisa ser acessada por público interno e externo de forma integrada e rápida com medições apuradas e evitando retrabalho. Os EUA e Alemanha precisam de quatro trabalhadores brasileiros para fazer o que um trabalhador alemão ou brasileiro faz em termos de produção. Isso não significa que o nosso povo trabalha menos, pelo contrário, trabalha mais, mas a diferença é que nesses países tem mais tecnologia, o que propicia maior agilidade no trabalho. Além do e-commerce, tem o marketplace e tem sistemas de pagamento, que também são importantíssimos. O grande desafio é fazer com que a nossa frente de caixa, por exemplo, deixe de ser uma simples operação de passar mercadoria e cobrar o dinheiro do cliente para ser um pessoal voltado para vendas, que possa fazer separação de mercadorias para atender melhor, um atendimento diferenciado e personalizado. Não é acabar com o emprego, mas qualificá-lo.

Quais os maiores diferenciais dessa plataforma?

O cliente precisa estar a um clique de distância da nossa empresa. Tudo precisa estar fácil, de entender de escolher e de pagar. O nascimento do nosso e-commerce foi voltado para isso, mas aprimoramos a cada dia. Facilidade de navegação e segurança de receber exatamente o que comprou, na melhor qualidade possível, são os principais diferenciais. Outro diferencial é o nosso atendimento. Se algum cliente comprou o produto e não chegou adequado a ele, não discutimos e fazemos a troca imediata. O cliente comprou e quer receber, ele não quer saber de quem foi a responsabilidade por aquele produto não ter chegado da forma que deveria. Esse problema não é dele. Temos um departamento de relações com o cliente apto a dar respostas e soluções rápidas. A plataforma é de fácil utilização e o cliente pode optar pela retira, no qual escolhe a loja, a data e o horário para retirada da mercadoria ou receber em casa.

Para quem optar por retirar na loja, a retirada dos produtos é simplificada e a comunicação visual indica de forma clara o que o cliente deve fazer para retirar suas compras, que estarão separadas e acondicionadas de acordo com as especificidades dos produtos, garantindo a qualidade dos mesmos, bem como seguindo todas as medidas preventivas à Covid-19. Para quem quer receber em casa a opção é por pagamento com cartão diretamente no site ou escolher a opção de pagamento na entrega, que possibilita outras formas (dinheiro, cartão de débito, ticket alimentação), disponível também para retirada na loja. Automaticamente, todo cliente que efetua sua compra online, se cadastra no programa Cliente Fidelidade Tonin, que oferece promoções e descontos exclusivos, além da vantagem de comprar com preço de atacado no varejo, na compra em volume de produtos iguais nas cidades onde tem lojas cash & carry (atacarejos). A nossa plataforma é inteligente e oferece a possibilidade de montar uma lista de compras e salvar para usar nas próximas vezes. Outro grande benefício que oferecemos é a IA (Inteligência Artificial) trazendo para o Cliente Fidelidade sugestões de produtos de acordo com o seu hábito de compras.

O que o cliente pode esperar desse braço digital do Grupo Tonin?

Pode esperar que vamos ampliar muito mais nossas opções de ofertas. Em breve vamos lançar o nosso marketplace para proporcionar outros serviços e mercadorias para nossos clientes, direto do fornecedor. É o que se chama de ecossistema, muito forte na China. Aqui temos algumas dificuldades de implantar isso devido à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Lá eles não se preocupam com isso. O que para nós é invasão de privacidade para eles é irrelevante, já faz parte da cultura. Eles dizem que já são “vigiados” desde antes de nascer e não temem a exposição de seus dados. Por isso poucas empresas conseguem ter um marketplace abrangente. Temos muito pela frente para desenvolver na área digital.

A operação de e-commerce nas cidades mineiras deu início no último dia 20 de maio. Como tem sido o feedback até o momento?

Muito bom. Dentro do segmento de atacarejo, que tem menos serviços do que um supermercado e, por isso, tem um preço menor na média geral, temos um NPS (Net Promoter Score), métrica que mede a satisfação dos clientes, bastante considerável em comparação aos concorrentes. Em todas as cidades temos pesquisas com consumidores há mais de cinco anos, que indicam um NPS de 50, o que para uma loja de varejo é excepcional. Fazemos também o acompanhamento do NPS do cliente Fidelidade, que é o cliente que realmente vai nos defender e é o que utiliza o e-commerce. Então se ele não estiver satisfeito a nossa defesa no mercado fica prejudicada. Hoje estamos com um NPS interno de 92%. Criamos o Tonin go digital, um comitê que discute todos os dias o que vai ser colocado, de que forma vai, com o cliente com foco de todas as decisões.

Chegar em 40 lojas é o principal foco do Grupo para 2021?

Sempre fazemos planos para pelo menos cinco anos para frente. Tivemos um forte crescimento de 2011 até 2016, depois priorizamos o processo de transformação digital que começou em 2017. Quando crescemos muito, todas as áreas precisam ser redimensionadas para ajustarem ao novo tamanho. Em 2020, planejamos para os próximos cinco anos uma grande expansão. Em 2021, temos sete lojas em processo de início de construção, aprovação de projetos etc, mais um centro de distribuição que está sendo projetado para ser construído ainda este ano. Essa será a base para a nossa expansão mais acelerada e essas unidades deverão ser inauguradas do final deste ano até o meio do ano que vem. Depois, temos até 2025 para buscar chegar nas 40 lojas. A velocidade que vamos colocar nisso será a velocidade que o mercado nos permitir e a velocidade que a nossa operação pode imprimir sem prejuízo ao atendimento aos nossos consumidores.

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