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Omnichannel Run2biz aprimora a tecnologia

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O ano de 2021 foi histórico para a Run2Biz, startup focada na transformação digital e hiperautomação, pois, sua plataforma atingiu a marca de mais de um milhão de usuários, conquistados em plena pandemia de Covid-19. Assim, a empresa ganhou maturidade no que diz respeito ao ecossistema de inovação e, para este ano, sua aposta é continuar o plano de expansão nos Estados Unidos, Canadá, México e América Latina. “A procura por Robotic Process Automation (RPA), por exemplo, só se intensifica no Brasil e no mundo e a tendência é que haja cada vez mais progressão, na medida em que as empresas estão compreendendo que a busca por soluções de automação mais complexas, como a hiperautomação, é contínua, já que otimizar processos e entregar mais valor nos serviços para os clientes são deveres estratégicos de todos os negócios, independentemente do porte ou segmento”, diz Ricardo Masstalerz, CEO da Run2Biz. Masstalerz conta que foram vários os acontecimentos positivos no ano passado e, para falar das suas expectativas para este ciclo que se inicia, ele parafraseia o presidente do Banco Central, Roberto Campos Neto: “as inovações que estarão no ar em 2022 serão maiores que as dos últimos dez, ou seja, é bem provável que sejamos surpreendidos”. Ele ainda diz: “É importante entender que automação é meio. O fim é a eficiência”.

Ricardo, qual a importância da automação para as empresas atualmente?

É importante entender que automação é meio. O fim é a eficiência. Então a pergunta correta seria: qual a importância do incremento de eficiência para as empresas? Isso muda tudo quando falamos de eficiência, pois, estamos falando de maior qualidade, menores custos, menor time-to-market, satisfação de clientes entre outros. Eficiência é hoje a busca contínua por todas as organizações ao redor do mundo.

As empresas têm investido em automação?

Muito. Principalmente após a pandemia da Covid-19 onde empresas se viram na necessidade de eficientizar as operações. Funcionários espalhados em home office e necessidades de integrações e digitalizações, tudo isso contribui e muito para incrementar o investimento de automação nas organizações.

Quanto de tempo e de energia é gasto por uma empresa quando ela não automatiza os seus processos?

Isso depende de empresa para empresa, mas é basicamente a soma das horas em que pessoas estão executando atividades que poderiam ser automatizadas. Além da soma de horas é importante considerar que humanos podem cometer erros, e que para evitar erros, às vezes são necessários outros humanos para validarem o trabalho. Tudo isso é um esforço gigantesco. Tudo isso é custo. No final coloque essa situação no cenário extremamente competitivo que temos hoje, então, provavelmente empresas que estão nesta situação deixarão de existir em breve.

Como essa automatização pode gerar um valor substancial para as empresas em seu dia a dia?

Custos menores; Menos erros humanos; Maior controle de processos produtivos; Menos tempo na execução de atividades/processos; Maior qualidade final.

Quais são os pontos mais críticos de uma estratégia omnichannel?

Apontaria o mais importante: o entendimento das jornadas que agregam valor. Mas o que são jornadas: são todos os pontos de contato que o cliente tem com a organização. Seja para compra, pedido de suporte, troca de mercadoria, reclamação, dúvida, algum problema específico etc., ou seja, todos os pontos que fazem relacionamento com o cliente. Muitos querem automatizar atendimentos, mas esse não é o foco final. Precisamos automatizar jornadas que fazem sentido e que envolvam o cliente e que realmente gerem valor para ele. Muitas vezes as empresas não conhecem corretamente essas jornadas e no final automatizam e fornecem mais canais que no final das contas não geram valor aos clientes.

Como adotar uma distribuição omnichannel bem-sucedida?

Primeiro de tudo é importante pensar nas jornadas e depois conectar os vários canais nas jornadas. Então é importante que a distribuição ou plataforma de software omnichannel tenha o conceito de jornadas e não somente de canais. Dentro das jornadas, a plataforma de software omnichannel precisa conectar os canais nas jornadas já estabelecidas, principalmente vinculando canais físicos como ir à loja com a experiência digital iniciada anteriormente (ou vice-versa). O cliente é único e precisa ser classificado como tal dentro do software.

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O Metaverso atualmente está em pauta. Ser omnichannel será uma obrigação com o advento dessa tecnologia?

Como disse anteriormente o foco está na jornada do cliente e não no canal. Se o cliente incluir em sua jornada esse canal, a resposta é sim. O Metaverso é um espaço de interação virtual em 3D que permitirá a conexão entre o mundo digital e físico. É bem promissor sim, e promete mudar as relações pelo digital. Acreditamos sim que o Metaverso com certeza será adotado pelo público, em geral, e com certeza se tornará uma obrigação como um dos canais a serem atendidos por plataformas omnichannel.

Quais as tendências futuras quando o assunto é omnichannel?

• Uma delas foi citada anteriormente, o Metaverso. Ainda em acompanhamento, entendimento e estudo, mas acreditamos que ele será um caminho sem volta;

• A integração do físico com digital vai aumentar: mais clientes vão comprar online e retirar fisicamente. Precisa-se ter jornadas fluídas que gerem valor aos clientes;

• Incremento do relacionamento por canais mais comuns aos consumidores, como o WhatsApp e o Instagram. Hoje as empresas usam muito website e Apps personalizados, e os clientes desejam algo que é comum e parte de seu dia a dia (no caso WhatsApp e Instagram, por exemplo);

• Outro ponto para o futuro as experiências de clientes e colaboradores precisarão ser conectadas, para que isso flua e se torne algo muito natural para ambos (cliente e colaboradores);

Como a Run2biz está inserida nesse mercado?

A Run2biz tem uma plataforma completa chamada 4Biz Service Management, que visa gerir o cliente de forma única, bem como desenhar todas as jornadas e seus canais de interação. Os canais podem ser conectados a bots de IA que podem atender 24h x 7, o que amplia o horário de atendimento, e podem ser encaminhados para atendentes humanos ser for necessário com todo o histórico de conversa com a IA. Enfim, focamos na experiência do cliente, pois, ele deve estar no centro de qualquer operação de negócios.

Fale um pouco mais sobre a ferramenta 4Biz.

A plataforma 4Biz Service Management é uma plataforma completa para atendimento ao cliente com BOTs de IA, Workflows personalizáveis para atender jornadas diversas, soluções de conhecimento para apoio aos colaboradores, integração com várias redes sociais, com plataforma de automação e integração de forma visual que permite criar automações em minutos conectando as tecnologias legadas ampliando investimentos já realizados. Enfim, tudo que é necessário para fornecer uma experiência única ao cliente a plataforma 4Biz possui em seu ecossistema de soluções digitais.

Quais os próximos passos da Run2biz?

A Run2biz está investimento cada vez mais em seu ecossistema de soluções digitais ampliando as possibilidades de automação, bem como caminhando para o conceito de hiperautomação, onde aplicaremos várias tecnológicas conectadas, entre elas IA, computação visual, bots cognitivos, workflows inteligentes, Big Data, integradores, entre outros para fornecer experiências conectadas e proativas aos clientes. No futuro as experiências positivas serão o grande diferencial competitivo de muitas empresas, e a Run2biz quer ser o parceiro ideal deste futuro.

*Na época da entrevista, Ricardo Masstalerz ainda era CEO da Run2Biz. Ele deixou a empresa em março deste ano, ou seja, o executivo esteve na organização de 2019 a 2022.

Última atualização da matéria foi há 2 anos


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