Clientes bancários satisfeitos, mas atentos

O setor bancário vive um paradoxo revelador: clientes dizem estar satisfeitos com seus bancos, mas seguem buscando alternativas. É o que mostra o Consumer Banking Report elaborado pela Galileo Financial Technologies, empresa de tecnologia financeira vinculada à SoFi Technologies, Inc., em colaboração com a consultoria Datos Insights. O estudo, baseado em dados do mercado norte-americano, mas com ressonâncias claras na América Latina, aponta uma inquietação silenciosa no comportamento do consumidor bancário: embora 85% relatem experiências positivas com sua instituição principal, a fidelidade que outrora marcava o setor está se esvaindo.

A pesquisa revela que mesmo clientes satisfeitos estão utilizando, em média, mais de seis ferramentas financeiras diferentes – mais da metade delas externas à sua instituição principal. Ou seja, a lealdade bancária, historicamente sólida, está sendo trocada por conveniência, inovação e, principalmente, por experiências personalizadas. O banco ainda é o centro da vida financeira para muitos, mas perdeu o monopólio sobre a confiança.

Esse fenômeno não se restringe aos Estados Unidos. No Brasil, por exemplo, os números reforçam essa tendência de multiplicidade de relacionamentos financeiros. Segundo a consultoria Oliver Wyman, o número médio de contas por pessoa saltou de 2,1 em 2015 para 5,5 em 2023. Atualmente, há mais de 1 bilhão de contas bancárias ativas no país – um volume expressivo que reflete a digitalização da economia e o surgimento de novos atores financeiros, como carteiras digitais, bancos 100% online e plataformas de investimento independentes.

Segundo Abdul Assal, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil, há quatro vetores principais por trás dessa transformação. O primeiro deles é a fragmentação dos serviços financeiros. A ideia de contar com um único banco para todas as necessidades – conta, cartão, crédito, investimentos e seguros – está se tornando obsoleta. Os clientes estão distribuindo suas finanças conforme conveniências, taxas, funcionalidades e experiências digitais oferecidas por diferentes provedores.

A era da fragmentação: bancos tradicionais na corda bamba

O segundo ponto é a falta de personalização. Embora os bancos acumulem dados valiosos, muitos ainda falham em converter essas informações em ofertas relevantes. O relatório mostra que 37% dos clientes não sentem que seus bancos oferecem produtos adaptados às suas necessidades, e 32% acreditam que sua instituição não os compreende. Com o avanço da inteligência artificial e da análise de dados, essa lacuna torna-se cada vez mais injustificável e perigosa para a retenção de clientes.

A preferência por soluções self-service é o terceiro vetor dessa mudança. Quase 60% dos clientes preferem não interagir com atendentes humanos para resolver suas pendências bancárias. Essa preferência é ainda mais acentuada entre os millennials e a Geração Z, que têm adotado assistentes virtuais e aplicativos com naturalidade. Em um cenário em que a conveniência e a velocidade superam o contato humano, a experiência digital se torna o campo de batalha principal.

Por fim, Assal destaca um segmento frequentemente negligenciado pelos bancos tradicionais: os trabalhadores autônomos. Esse público – que inclui freelancers, microempreendedores e contratados independentes – precisa de soluções específicas, como ferramentas de gestão de fluxo de caixa, controle de despesas e acesso facilitado ao crédito. Ainda assim, permanece mal atendido, apesar do seu peso crescente na economia. A conclusão de Assal é direta: “Os clientes estão comprando produtos financeiros da mesma forma que compram streaming ou delivery: querem personalização, agilidade e relevância. A competição não vem apenas de outros bancos, mas de fintechs, varejistas e plataformas digitais.”

É nesse ponto que a noção de “gostanomics”, proposta pela Galileo, entra em cena. Trata-se da capacidade de oferecer o que o cliente deseja – do jeito que ele quer – no momento certo. Uma combinação de dados, timing e empatia digital que transforma instituições financeiras em marcas relevantes.

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A leitura crítica do cenário atual, portanto, não sugere que os bancos tradicionais estejam em colapso. Eles ainda são pilares da estrutura financeira, especialmente no que diz respeito à confiança institucional, regulação e volume de ativos. No entanto, sua centralidade está sendo desafiada por um ecossistema mais fluido, competitivo e – sobretudo – orientado por experiência.

Se bancos quiserem permanecer relevantes no longo prazo, precisarão ir além da satisfação genérica. O novo cliente bancário é um consumidor informado, exigente e sem medo de trocar de provedor. A pergunta que o setor deve se fazer agora não é se seus clientes estão satisfeitos, mas sim se estão totalmente engajados – e se continuarão amanhã.

Eder Fonseca

Eder Fonseca é o publisher do Panorama Mercantil. Além de seu conteúdo original, o Panorama Mercantil oferece uma variedade de seções e recursos adicionais para enriquecer a experiência de seus leitores. Desde análises aprofundadas até cobertura de eventos e notícias agregadas de outros veículos em tempo real, o portal continua a fornecer uma visão abrangente e informada do mundo ao redor. Convidamos você a se juntar a nós nesta emocionante jornada informativa.